Analisis Pengaruh E- Service Quality Terhadap Customer Loyalty Blibli.Com Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Generasi Z Dan Millennial Di Kota Bandung)
Abstrak
Pertumbuhan jumlah internet di Indonesia menjadikan peluang bisnis di industri e-commerce semakin menjanjikan.
Hal ini didukung dengan data pertumbuhan penjualan melalui e-commerce yang semakin meningkat juga. Blibli.com
merupakan salah satu e-commerce dengan platform B2C bersaing didalam industri dengan selalu berusaha
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga terciptanya kepuasan konsumen yang dapat mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian kembali di aplikasi Blibli.com. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty Blibli.com melalui customer satisfaction. Metode penelitian
yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan teknik analisis data yaitu analisis jalur. Sample yang digunakan pada
penelitian ini yaitu 100 responden yang merupakan konsumen Blibli.com. Hasil penelitian menujukan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan dari e-service quality terhadap customer loyalty melalui com melalui customer satisfaction.
Kata Kunci-e-service quality , customer loyalty, customer satisfaction
Referensi
Ariel, Muhammad. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna New Livin’ By Mandiri).
Telkom University
Berlianda, Miranda. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty Pada
Pengguna Gopay di Indonesia. Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer
Claudia, Virginia. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada
Toko Online Bukalapak. Universitas Widya Kartika
Firmansyah. (2018). The impact Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Mobile Banking
Usage: Case Study Of Thailand. Publish Journal Of Management Studies,183-193.
Haetami, Anggi. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada
Aplikasi BNI Mobile Banking.
Herbi, Muhammad. (2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Jasa Kurir JNE
Ekspress Bandung. Telkom University
Keller & Armstong. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson.
Keller & Armstong. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson.
Keller. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson.
Kotler, P. & Armstong. (2018). Priciple of Marketing 17e Global Edition. New York: Pearson Education Limited
Lestari, Oktaviani. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pelaku Bisnis Online
Dengan Customer Retention Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
di Kota Bandung. Kota Bandung
Mappadecheng, Riko. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer
Satisfaction Pada Toko Online Bukalapak. Jurnal Manajemen dan Sains.
Nasution H., F. A. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyality Through E-Satisfaction on Student of OVO
Application Users at The Faculty of Economicibrahims and Bussiness University of North Sumatera
Indonesia. European Journal of Marketing and Management Studies, 4.
Rita, Paulo. (2019). The Impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online
shopping. Elseiver
Sari, Hervina. Et all. (2019) The Effect of E- Service Quality on E-Loyalty Through E- Satisfaction on Student of OVO
Aplication User at The Faculty of Economics and Bussiness. Universitas Sumatra
Shivany, Sathiyavany. (2018). E-banking service quality, customer Satisfaction, e-loyalty: A conceptual Model.
Journal of Management and Bisnis
Sugiyono.(2017). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.(2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis Untuk Skripsi, Tesis, & Disertasi. Yogyakarta: Andi Offiset
Sutanto, H. S. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience
Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Go-Jek Di Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis,
-140.
Sutrisono, N. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Produk RM Ayam Bakar Wong
Solo Jember. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
Thi, Nga. (2019). The Impact of E-Service Quality on the Customer Satisfaction and Cunsumer Engagement Behaviors
Toward Luxury Hotels. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism.
Widia, Windy. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada
OYO Indonesia.
Yulia, Debi. (2022). Analisis Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty Pada Pengguna Aplikasi Shopee.
