The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Gopay Customer Loyalty (Case Study On Gopay Users In Bandung City)
Abstract
Persaingan pada e-wallet di Indonesia semakin tinggi. Dalam menghadapi persaingan tersebut perusahaan dituntut
untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dalam menghadapi pesaingnya. Loyalitas pelanggan sangat
diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan yang
mengeluarkan e-wallet lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Gopay di Kota Bandung. Metode dalam penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan menggunakan
model regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan jenis
purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner online melalui google form hingga 100 responden. Teknik
pengolahan data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat diketahui, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Diantara dua variabel independen, variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Artinya Gopay harus terus mengupgrade kualitas layanannya agar mendapatkan posisi kompetitif
di sektor e-wallet.
Kata Kunci-kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan.
References
Adhikarini. 2003. Analisa Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Koperasi
Serba Usaha Makmur Lestari Surakarta. Skripsi: UNS
Bank dan lembaga keuangan lainya. Jakarta: Raja Grafindo Persada .
Branti, Istariyani. 2002. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Sragen.
FE: UMS.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable
Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Indianto, Nur & Bambang Supono. Metodologi Peneleitan Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta:
BPFE. 2002.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. 2002. PT Elex Media Computindo : Jakarta. Kasmir. 2004.
Kertajaya, Herman. 2001. Strategi Marketing Plus: Gramedia, Jakarta.
Kotler, P., dan Gary, A., 2012,
,
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016.
Inc.
Prisca, A.C., 2018, < Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Dan Label Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Kosmetik Wardah Outlet Gardena Yogyakarta=, Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Mercu Buana
Yogyakarta.
