Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Abstract
Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkan
dan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana pada
tahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalah
munculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atau
yang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesia
berdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumen
blibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunan
pengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari
service quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana pada
penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik non
probability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebar
kuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah dengan
menggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakan
pada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaint
dan customer loyalty.
Kata Kunci-Customer Complaints
References
Arief Rahmana, I. S. (2010). PROSES IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS. Jurnal Teknik Industri,
-111.
Candiwan dan C. Wibisolnol,
Int. J. Electroln. Colmmer. Stuld., voll. 12, nol. 1, pp. 83–102, 2021, doli: 10.7903/IJECS.1892.
Christalisana, C. (2018). PENGARUH PENGALAMAN DAN KARAKTER SUMBER DAYA MANUSIA
KONSULTAN MANAJEMEN KONSTRUKSI TERHADAP KUALITAS PEKERJAAN PADA PROYEK DI
KABUPATEN PANDEGLANG . Jurnal Fondasi, 87-98.
Endri Sentosa, E. T. ( 2017). PENGARUH KUALITAS BAHAN BAKU, PROSES PRODUKSI DAN. Jurnal
Ilmu Manajemen, 62-71.
Ester Apriliyanti, S. H. (2020). Pengaruh daya tarik wisata, citra destinasi dan sarana wisata terhadap kepuasan
wisatawan citra niaga sebagai pusat cerminan budaya khas kota samarinda. JURNAL MANAJEMEN, 145-153.
Esti Yunitasari, A. T. (2019). ANALYSIS OF MOTHER BEHAVIOR FACTOR IN FOLLOWING PROGRAM
OF BREASTFEEDING SUPPORT GROUP IN THE REGION OF ASEMROWO HEALTH CENTER
SURABAYA. NurseLine Journal, 94-102.
Febrianus Wilson, D. W. (n.d.). BENCHMARKING KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN E-COMMERCE DI INDONESI. 174-181.
Gangga Anuraga, A. I. (2021). PELATIHAN PENGUJIAN HIPOTESIS STATISTIKA DASAR DENGAN
SOFTWARE R. Jurnal BUDIMAS, 327-334.
Gonius, N. (2013). STUDY DESKRIPTIF TENTANG CUSTOMER COMPLAINTS DI . Calyptra: Jurnal
Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 1-15.
Gugum Gumilang Wirakanda, I. S. (2020). ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI
KASUS DI KANTOR POS BANDUNG 40000). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 1-11.
Gunawan, I. (2022). CUSTOMER LOYALTY: The Effect Customer Satisfaction,. Jurnal Manajemen Organisasi
dan Industri, 43-50.
Hamid, R. S. (2019). STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERBASIS VARIAN; Konsep Dasar
dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. Jakarta: PT Inkubator Penulis Indonesia .
Heni Rohaeni, N. M. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 312-318.
Henseler, J. R. (2009 ). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in
International Marketing. .
Herry Williams Waraney Pitoy, A. B. (2020). ANALISIS MANAJEMEN PERGUDANGAN PADA GUDANG
PARIS SUPERSTORE KOTAMOBAGU. Jurnal EMBA, 252-260.
I Gusti Ngurah Surahman, P. N. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by
Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 46-52.
I. Indrawati, G. Ramantolkol, T. Widarmanti, I. A. Aziz, and F. Ul. Khan,
moltives in olnline sholpping,= Spanish J. Mark. - ESIC, voll. 26, nol. 2, pp. 231–246, 2022, doli: 10.1108/SJME-
-2021-0113
I Wayan Santika, K. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan
Manajemen Indonesia, 278-289.
Khairun Nisa Masitah, I. (2020). EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA SIAKAD UNIVERSITAS
TANJUNGPURA MENGGUNAKAN INTEGRASI TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) DAN
END-USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS). Coding: Jurnal Komputer dan Aplikasi , 11-21.
Khaorudin, N. (2009 ). HIKMAH . Jurnal Ilmiah Bidang Pendidikan Dan Keagamaan , 1-80.
Maidiana. (2021). Penelitian Survey. ALACRITY : Journal Of Education, 20-29.
Maulana, Y. S. (2018). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI . Jurnal ADBIS, 211-222.
Meida Ramita Sari, R. L. (2019). PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT PEMBELIAN
ULANG KONSUMEN KERETA API KELAS EKSEKUTIF ARGO PARAHYANGAN . Jurnal Ilmu
Manajemen, 30-44.
M. U. Wattolol dan S. M. J. Iqbal, "Ulnhiding Nexuls Between Service Qulality, Culstolmer Satisfactioln,
Colmplaints, and Lolyalty in Olnline Sholpping Envirolnment in Pakistan" . SAGE Open, 2022.
Nana Darna, ,. E. (2018). MEMILIH METODE PENELITIAN YANG TEPAT: BAGI PENELITIAN BIDANG
ILMU MANAJEMEN. Jurnal ekonologi Ilmu Manajemen, 287-292.
Nasution, S. (2017 ). VARIABEL PENELITIAN . Program Studi Pendidikan Guru Raudhatul Athfal (PGRA), 1-
.
Ni Putu Indah Pradnyaswari, N. M. (2020). E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM
MEMEDIASI. E-Jurnal Manajemen, 2683-2703.
Pradana, F. (2018). PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN,
DAN KUALITAS PENGALAMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH PT FAC SEKURITAS
INDONESIA DI YOGYAKARTA. Jurnal Manajemen Bisnis, 193-212.
PRATIWI, N. I. (2017 ). PENGGUNAAN MEDIA VIDEO CALL DALAM TEKNOLOGI KOMUNIKASI .
Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 202-224.
Rachmarwi, W. (2018). E-COMMERCE: STUDI TENTANG BELANJA ONLINE DI INDONESIA. Jurnal
Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.
Rachmawati, I. (2020). Importance-Performance (IPMA) Analysis of Loyalty in Indonesia Cellular Operator
During COVID-19 Pandemic. Jurnal Manajemen Teknologi, 177-195.
Rehatalanit, Y. (n.d.). PERAN E-COMMERCE DALAM PENGEMBANGAN BISNIS.
Rijali, A. (2018). Analisis Data Kualitatif. Jurnal Alhadharah, 81-95.
Rismawati Hamid, D. L. (2020 ). Pengaruh Empathy dan Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pelanggan. Oikos-Nomos: JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN BISNIS, 27-38.
Rita Dewi Risanty, A. S. (2017). PEMBUATAN APLIKASI KUESIONER EVALUASI BELAJAR
MENGAJAR MENGGUNAKAN BOT TELEGRAM PADA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH JAKARTA (FT-UMJ) DENGAN METODE POLLING . 1-9.
Rois Aminullah, A. S. (2018). PENGARUH HARGA LOKASI DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 204-218.
Rozi, A. F. (2017 ). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PADA DJAWA BATIK SOLO. Jurnal Manajemen
Dan Bisnis Indonesia, 173-186.
Sandra Streukens, S. L.-W. (2017). Dealing with Nonlinearity in Importance-Performance Map Analysis (IPMA):
An Integrative Framework in a PLS-SEM Context. 367-403.
Saragih, M. G. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI . Jurnal
Mantik Penusa, 190-195.
Sri Rahayu, S. R. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH
MENGGUNAKAN JASA SIMPAN PINJAM PADA KUD SUMBER MAKMUR KECAMATAN TANJUNG
KABUPATEN BREBES . PERMANA, 33-41.
Sunarsi, D. (2017). Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada CV.
Usaha Mandiri Jakarta. Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia, 1-22.
Suwito, J. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
CV GLOBAL AC BANJARBARU. KINDAI, 255-262.
Tanujaya, C. (2017). PERANCANGAN STANDART OPERATIONAL PROCEDURE PRODUKSI PADA
PERUSAHAAN COFFEEIN. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 90-95.
Triana, D. D. (2006 ). Skala Pengukuran sebagai Alat Evaluasi dalam Menilai Tari Karya Mahasiswa.
HARMONIA JURNAL PENGETAHUAN DAN PEMIKIRAN SENI.
Tyas Armanda, A. D. (2020). RANCANG BANGUN APLIKASI E-COMMERCE. Jurnal Informatika dan
Rekayasa Perangkat Lunak (JATIKA), 17-24.
Wahidmurni. (2017). PEMAPARAN METODE PENELITIAN KUANTITATIF. 1-16.
Yahdi Kusnadi, M. (2016 ). PENGARUH KETERIMAAN APLIKASI PENDAFTARAN ONLINE TERHADAP
JUMLAH PENDAFTAR DI SEKOLAH DASAR NEGERI JAKARTA. PARADIGMA, 89-101.
Zahra, R. R. (2018 ). PENGARUH CELEBRITY ENDORSER HAMIDAH RACHMAWATI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ONLINE SHOP MAYOOUFIT DI KOTA BANDUNG. JURNAL
LONTAR.
