Pengaruh Customer Experience Terhadap Brand Equity, Brand Personality, Dan Brand Reputation (Studi Kasus Pada Kopi Janji Jiwa Di Kota Bandung)
Abstract
Kedai kopi adalah bisnis yang cukup dilirik oleh sebagian pelaku usaha. Dilihat dari tingkat konsumsi kopi nasional dalam periode lima tahun terkahir diprediksi konsumsi kopi tumbuh rata-rata 8,22% pertahunnya. Kopi Janji Jiwa memiliki 900 outlet resmi yang tersebar diseluruh Indonesia pada tahun 2022 (jiwagroup). Kopi Janji Jiwa juga memperoleh penghargaan bergengsi, salah satunya meraih Top Brand Index pada tahun 2021. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Experience terhadap Brand Equity, Brand Personality, dan Brand Reputation dalam pelanggan Kopi Janji Jiwa di Kota Bandung, juga dengan dimensi Service Quality sebagai indikator dari variabel Customer Experience. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data kuisioner dengan sampel 385 responden dan diolah menggunakan analisis SEM yang diolah menggunakan software AMOS versi 23. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Interaction Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Pada dimensi Physical Environtmental Quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Hasil lainnya menunjukan bahwa Result Quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Customer Experience. Customer Experience memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Equity. Dan Brand Equity memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Brand Personality dan Brand Reputation. Untuk penelitian selanjutnya, dapat menggunakan variabel yang sama namun pada objek atau lokasi yang berbeda. Kata Kunci-customer experience, brand equity, brand personality, brand reputationReferences
Aaker, D. A. (n.d.). Managing Brand Equity Capitalizing on the Value of a Brand Name.
Alamsyah, A., & Bernatapi, E. A. (2019, November 1). Evolving Customer Experience Management in Internet
Service Provider Company using Text Analytics. Proceeding - 2019 International Conference on ICT for Smart
Society: Innovation and Transformation Toward Smart Region, ICISS 2019.
https://doi.org/10.1109/ICISS48059.2019.8969828
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An Overview of Experience
Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Program AMOS 24. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hair, J. F. , H. G. T. M. , R. C. , & S. M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling
(PLS-SEM) 2nd Edition. Sage Publications.
Indrawati, 2015. (n.d.). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Kovergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017b). Customer experience - a review and research agenda. In Journal of Service
Theory and Practice (Vol. 27, Issue 3, pp. 642-662). Emerald Group Publishing Ltd.
https://doi.org/10.1108/JSTP-03-2015-0064
Janji Jiwa dan Jiwa Toast Raih Top Brand Award 2022. (n.d.). Https://Jiwagroup.Com/.
Louis, D., & Lombart, C. (2010). Impact of brand personality on three major relational consequences (trust,
attachment, and commitment to the brand). Journal of Product and Brand Management, 19(2), 114-130.
https://doi.org/10.1108/10610421011033467
Musannip, Z., Siregar, E., & Bina Bangsa, U. (2021). Structural Equation Modeling Publish Konsep dan
Implementasinya pada Kajian Ilmu Manajemen dengan Menggunakan Amos Ende Ende.
https://www.researchgate.net/publication/350954273
Prasetio, A., Rahman, D. A., Sary, F. P., Pasaribu, R. D., & Sutjipto, M. R. (2022). The role of Instagram social media
marketing activities and brand equity towards airlines customer response. International Journal of Data and
Network Science, 6(4), 1195-1200. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.6.014
Ren, Y., Choe, Y., & Song, H. (2023). Antecedents and consequences of brand equity: Evidence from Starbucks
coffee brand. International Journal of Hospitality Management, 108, 103351.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103351
Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022).
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SOFYAN FROZEN. Bussman Journal_: Indonesian Journal of
Business and Management, 2(2), 470-478. https://doi.org/10.53363/buss.v2i2.99
Sari, P. K., Alamsyah, A., & Wibowo, S. (2018). Measuring e-Commerce service quality from online customer review
using sentiment analysis. Journal of Physics: Conference Series, 971(1). https://doi.org/10.1088/1742-
/971/1/012053
Veloutsou, C., & Moutinho, L. (2009). Brand relationships through brand reputation and brand tribalism. Journal of
Business Research, 62(3), 314-322. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.05.010
