Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ecommerce Shopee
Abstract
Pesatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia dibuktikan dengan semakin banyaknya toko online dan kuatnya emerging market. E-commerce itu sendiri adalah bisnis perusahaan yang menggambarkan elektronik komersial dengan menggunakan kerangka dan alat elektronik dasar. Shopee adalah salah satu dari banyak perusahaan yang memanfaatkan peluang bisnis e-commerce dengan memfokuskan pada pasar marketplace mobile dengan aplikasi mobile-nya yang memudahkan transaksi, layanan belanja, dan jual beli melalui perangkat mobile. Shopee memberikan manfaat bagi para pengusaha UMKM dalam mengembangkan usahanya, terlebih saat ini Indonesia sudah memasuki era digitalisasi 5.0. Dengan pembelian online, layanan bahkan dapat diakses dari jarak jauh melalui fitur chat, foto, dan fitur lainnya dalam bentuk digital atau dapat disematkan dengan e-service. Namun, dalam perihal kualitas pelayanan, dapat dikatakan bahwa Shopee masih terbilang memiliki kekurangan dibandingkan dengan pesaing ecommerce lain, sehingga menjadi permasalahan yang sering ditemui ketika menggunakan aplikasi Shopee yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika menggunakan aplikasi Shopee. Tujuan penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui bagaimana pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini guna untuk dapat membenahi berbagai permasalahan yang ada pada aplikasi Shopee untuk dapat meningkatkan kembali kepuasan pelanggan ketika berbelanja online menggunakan aplikasi Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Penelitian ini melibatkan 400 orang yang menggunakan aplikasi e-commerce Shopee. Analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda, yang dilakukan menggunakan program Satistical Product and Service Solution (SPSS). Kata Kunci-e-service quality, e-recovery service quality, kepuasan pelanggan, ecommerce, Shopee.References
Aditya, A. I. (2023). Understanding Service Quality Concerns From Public Discourse In Indonesia State Electric
Company. Heliyon, 1-14.
Alyusfin, R. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction
Serta Implikasinya Terhadap E-Customer Loyalty. UIN SYARIF HIDAYATULLAH, 52-57.
Hardani, e. a. (2020). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Group.
Juhria, A. e. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal
Manajemen, 55-62.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Harlow: Pearson.
Pradana, J. e. (2022). ANALISIS ONLINE MARKETING, E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE
QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SHOPEE DI .
Jurnal Studi Manjemen Bisnis, 1-28.
Rachmawati, I. (2020). Service Quality Role on Customer's Loyalty of Indonesia Internet Service Provider During
Covid-19. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 167-180.
Sari, P. K. (2018). Measuring E-commerce Service Quality From Online Customer Review Using Sentiment Analysis.
Journal of Physics: Conference Series, 1-6.
Sasmita, D. e. (2021). Analisis Kualitas Layanan Pada Platform E-Commerce Di Indonesia Menggunakan Topic
Modeling Dan Analisis Sentimen (Studi Kasus: Tokopedia, Shopee, Bukalapak). e-Proceeding of
Management, 14-26.
Tambusai, S. R., Suharyono, & Pangestuti, E. (2019). Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality
Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty. Jurnal Profit, 73-80.
Utami, A. P. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE
SHOPEE PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MEDAN AREA. USU, 39-40.
Widyanita, F. A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen
Shopee Indonesia Pada Mahasiswa FE UII Pengguna Shopee. Universitas Islam Indonesia, 2 - 3.
