Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap Pengalaman Pelanggan/Nasabah Layanan E-Banking (Studi Kasus Bank Sumsel Babel Cabang Muntok)
Abstract
Kemajuan teknologi saaat ini membuat bank menggunkan cara yang digunakan pelaku usaha ialah dengan menerapkan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada atau sebesar apa pengaruh E-CRM terhadap Pengalaman Nasabah/Pelanggan pada pengguna E-Banking di Bank Sumsel Babel cabang Muntok Bangka Barat. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Sumber data diambil menggunakan kuisioner secara online melalui google form yang melibatkan 400 responden dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) yaitu Partial Least Square (PLS) dalam mengolah data yang dibantu dengan software SmartPLS 3.0. hasil dari penelitian ini ialah adanya pengaruh signifikan E-CRM terhadap Pengalman Pelanggan/Nasabah Bank Sumsel Babel. kesimpulan dan saran yaitu perlunya Bank SumselBabel cabang Muntok menyadari pentingnya E-CRM sebagai pintu masuk yang efektif untuk memahami kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk membangun pengalaman yang meningkatkan kepuasan mereka di era digital. Dalam hal ini, bank dapat memanfaatkan platform digital, termasuk jaringan media sosial, untuk membangun kedekatan yang nyata dengan nasabah di dunia maya mereka. Kata Kunci-Electronic Customer Relationship Management(E-CRM), pengalaman nasabah/pelanggan (customer experience)References
Adella Eka Ridwanti. (2023). Apa itu E-Banking? Dianisa.Com. https://dianisa.com/apa-itu-e-banking/
Batin, M. H. (2019). Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah UIN Raden Fatah
Palembang. MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1). www.rmolsumsel.com
Bintarto, A., Nurwati, E., Agus Kristiadi, A., & Pariwisata Internasional, S. (2021). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen,
Ekonomi, Dan Aku, 5(1), 2-2.
Darmawan, N.D.N., Rachmawati, I., & Hendayani, R. (2021). The Affect of Social Media Marketing and Consumer
Engagement on Disney Plus Hotstar Consumer Buying Intentions in Indonesia (Study on Youtube and
Instagram). International Journal of Science and Management Studies (IJSMS) 4(4), 247-254.
Gordon, I. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. www.iveybusinessjournal.com
Helal, H., Rashwan, M., Lasheen, A., Mansi, M., & Hassan, H. E. (2019). The impact of the E-CRM (expected security
and convenience of website design) on E-loyalty field study on commercial banks. In Journal of Business and
Retail Management Research (JBRMR) (Vol. 14). www.jbrmr.comA
Hendayani, R. & Fernando, Y. (2023). Adoption of Blockchain Technology to Improve Halal Supply Chain
Performance and Competitiveness. Journal of Islamic Marketing, 14(9), 2343-2360.
Idtesis.com. (2019). Perkembangan E-Banking. Idtesis.Com. https://idtesis.com/pengertian-dan-perkembangan-ebanking-elektronik-banking-di-indonesia/
Ignatha Astrisari Somba. (2012, February 15). keamanan. Https://Www.Unpas.Ac.Id/.
https://www.unpas.ac.id/keamanan/#:~:text=Apakah%20keamanan%20itu%20%3F.%20Keamanan%20merup
akan,data%2C%20serta%20memiliki%20hak%20akses
rawan, H., & Ditya, S. A. (2018). The Impact of Self-Service Technology Service Quality Toward E- Satisfaction at
PT Kereta Api Indonesia (Persero). Proceedings of The IRES International Conference, May, 0-7.
Izogo, E. E., Jayawardhena, C., & Kalu, A. O. U. (2018). Examining customers' experience with the Nigerian Bank
Verification Number (BVN) policy from the perspective of a dual-lens theory. International Journal of Emerging
Markets, 13(4), 709-730. https://doi.org/10.1108/IJoEM-09-2016-0246
Jakvisual. (2021). Ketahui Perkembangan Era Digital dan Sejarahnya. Https://Jakvisual.Com/.
https://jakvisual.com/perkembangan-era-digital-dan-sejarahnya/
Mosa, R. A. (2022). The Influence of E-Customer Relationship Management on Customer Experience in E-Banking
Service. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(2).
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v12-i2/12195
Mosa, R. A. (2022b). The Influence of E-Customer Relationship Management on Customer Experience in E-Banking
Service. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(2).
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v12-i2/12195
Muhammad, M. R., Sumarauw Evaluasi Kinerja Manajemen, J., Rayan Muhammad, M., B Sumarauw, J. S., Ekonomi
dan Bisnis, F., & Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado, J. (2014). Evaluasi Kinerja Manajemen
Rantai Pasok pada Pemasok Daging Ayam, Jeky PmJurnal EMBA, 2, 195-202.
Nani, D. A., & Lina, L. F. (2020). Kekhawatiran Privasi pada Kesuksesan Adopsi FinTech menggunakan Model
DeLone dan McLean. Performance, 27(1), 60. https://doi.org/10.20884/1.jp.2020.27.1.2250
Nidia Zuraya. (2020). Digitalisasi Perbankan Wajib Utamakan Keamanan Data Nasabah. Republika.Co.Id.
populix.co. (n.d.). Apa itu CRM (Customer Relationship Management) & Manfaatnya? Info.Populix.Co. Retrieved
November 10, 2022, from https://info.populix.co/articles/crm-adalah/
Rafki Fachrizal. (2021). Pentingnya Menjaga Keamanan Data Pelanggan Bagi Sebuah Perusahaan.
Infokomputer.Grid.Id. https://infokomputer.grid.id/read/122050507/pentingnya-menjaga-keamanan-datapelanggan-bagi-sebuah-perusahaan?page=all
Rahmi Yuliana. (2012). Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery yang Dilakukan Perbankan terhadap Kepuasan
Nasabah di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang, 4(2).
Rayan Muhammad, M., B Sumarauw, J. S., Ekonomi dan Bisnis, F., & Manajemen Universitas Sam Ratulangi
Manado, J. (2014). Evaluasi Kinerja Manajemen Rantai Pasok pada Pemasok Daging Ayam, Jeky PM. Evaluasi
Kinerja Manajemen""_Jurnal EMBA, 2, 195-202.
Safitri, W., Hendayani, R., & Shobura, R. S. (2020). Pengaruh Penerapan Supply Chain Management Coffee Shop
Kota Bandung Bagian Selatan terhadap Competitive Advantage. Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 4(1).
https://doi.org/10.31294/widyacipta.v4i1
Shinhan Bank. (2022). Pengertian Internet Banking. Shinhan.Co.Id. https://www.shinhan.co.id/articlelistings/read/pengertian-internet-banking
Siswoyo Haryono. (2016). metode SEM untuk penelitian manajemen dengan AMOS LISREL PLS. PT. Intermedia
Personalia Utama.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (M. Dr. Ir. Sutopo. S.Pd, Ed.; cetakan ke1
. ALFABETA.
Syarifuddin. (2022). Perkembangan Teknologi
https://sulselprov.go.id/welcome/post/perkembangan-teknologi-ancaman-atau-peluang
Sylke Febrina Laucereno. (2022). Demi Kenyamanan Nasabah, Perbankan wajib Ikut Perkembangan Digital.
Detikfinance.Com. https://finance.detik.com/moneter/d-6250214/demi-kenyamanan-nasabah-perbankanwajib-ikuti-perkembangan-digita
techopedia.com. (2016). What is Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)? Techopedia.Com. What
is Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)? - Definition from Techopedia
Teknologi, I., Bisnis, D., Malang, A., Tin, N._:, & Karnawati, A. (2022). Customer Experience, Service Quality dan
Brand Image Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta Pelatihan Business Wisdom Institute (BWI) Di Indonesia
Armenia Widiastuti1, Tin Agustina Karnawati2, Yunus Handoko3. 3(2).
Wilbert Manyanga, P. V. P. M. P. R. T. M. (2022). The Impact of Electronic Customer Relationship Management on
Customer Retention in Zimbabwe's Banking Sector. International Journal of Information, Business and
Management, 14(3).
Wuwung, S. C., Rantai Pasokan, M., & Carter Wuwung Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sam
Ratulagi, S. (2013). Manajemen Rantai Pasokan Produk Cengkeh pada Desa Wawona Minahasa Selatan. 1,
-238.
Zoho.com. (2022). Apa itu Pengalaman Pelanggan CX. Zoho.Com. https://www.zoho.com/id/crm/crmplus/customerexperience/
Mahkota, A. P. (2014). Pengaruh Kepercayaan dan Kenyamanan terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi
Pada Pelanggan Website Ride Inc). Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2).
