Pengaruh Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Transpotasi Online Gojek Di Kota Serang
Abstract
Kemajuan dalam sistem transportasi telah mendorong seseorang menuju gaya hidup yang ditandai dengan kebebasan bergerak, pertukaran barang dan jasa yang menguntungkan, tingkat pekerjaan yang tinggi dan mobilitas sosial yang tinggi. Perkembangan transportasi pada era ini sangat pesat, termasuk layanan ojek, dimana layanan ojek didukung oleh kemajuan teknologi berupa internet. Untuk menciptakan rasa loyalitas pelanggan diperlukan kepuasaan pelanggan terlebih dahulu. Kepuasaan konsumen adalah target setiap perusahaan. Kepuasaan konsumen juga adalah evaluasi purabeli antara persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen transportasi online gojek di Kota Serang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat Kota Serang yang pernah menggunakan aplikasi Tranportasi Online Gojek. Jumlah sampel yang digunakan adalah 250 responden dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Seluruh pengolahan data pada penulisan tugas akhir ini menggunakan software SPSS versi 25. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Regresi Linear Sederhana, Uji Hipotesis dan Uji Koefisien Determinasi. Berdasarkan hasil yang diperoleh pada penelitian ini memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen transportasi online Gojek di Kota Serang. Variabel Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh 11,4%, sedangkan sisanya 88,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di termasuk pada penelitian ini. Kata Kunci-kepuasan konsumen, loyalitas konsumenReferences
Abror, Dina Patrisia and Yunita Engriani, (2019) Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty:
Preliminary Findings.
_Loyalty_Preliminary_Findin
Acai Sudirman Dkk, (2020) Customer Loyalty Of Gojek Users Viewed From The Aspects Of Service Quality And
Consumer Satisfaction. https://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/vie
Agustinus Mario Damar, (2017). "Mayoritas Konsumen Go-Jek Wanita Muda Berpendidikan Tinggi" (Diakses pada
Juni 2023 dari: https://www.liputan6.com/tekno/read/2960466/mayoritas-konsumen-go-jek-wanita-mudaberpendidikan-t)
Ananda Archie, Evan Maulana,. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Next Style
Distro di Kabupaten Ketapang. https://openjurnal.unmuhpnk.ac.id/jp/article/view/4731
Ayu Nur Aziza dan Dessy Kurnia Sari, (2019) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer
Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Padang). https://ejurnal.pnl.ac.id/ekonis/article/view/1553
Cahyono, N. E., & Fahmi, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen (Pengguna Platform Aplikasi Marketplace di Kota Malang). Jemba,
(4), 503-516.
Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Consumer Satisfaction Analysis to Increase Sales Volume
of Coffee Shops at Twilight. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2), 111-118. http://jurnal.politeknikkebumen.ac.id/E-Bis/article/view/124
DataBoks. (2020). "Perusahaan Aplikasi Transportasi Online yang Digunakan Publik Jabodetabek (Per September
"(diakses pada 20 Juni 2023 dari: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/11/survei-publik
jabodetabek-paling-sering-pakai-gojek-bagaimana-grab-maxim-dan-indriver).
Detikinet. (2021)." Survei: Pelanggan Nilai Layanan Gojek Paling Aman, Higienis & Nyaman" (diakses pada 18 Juni
dari : https://apps.detik.com/detik/ https://inet.detik.com/cyberlife/d-5349009/survei-pelanggan-nilai-
layanan-gojek-paling-aman-higienis--nyaman).
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Gojek. (2019). Gojek. https://www.gojek.com/id-id/about/
Hendra Sodikin dan Maya Ariyanti, (2020) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty di PT. Len Industri (Persero) (Studi Kasus Pada Penjualan Perangkat Retail
E-KTP Nasional). https://www.ijsrp.org/research-paper-0121.php?rp=P10910901.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Bandung: PT. Refika Aditama.
Infokomputer. (2020). "Riset UI: 93% Konsumen Anggap Keamanan Layanan Gojek Lebih Baik dari Standar
Industri" (diakses pada 18 Juni 2023 dari : https://infokomputer.grid.id/read/122378303/riset-ui-93-konsumenanggap keamanan-layanan-gojek-lebih-baik-dari-standar-industri?page=all).
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, AndiOffset, Yogyakarta
Karnadi,A.(2022).penggunainternet.https://dataindonesia.id/digital/detail/pengguna-internet-di-indonesia-capai-205-
juta-pada-2022
Kompas.com. (2021) "E-Business Konsumen Gojek Disebut Loyal Meski Tak Ada Promo" (diakses 22 April 2023
dari: https://tekno.kompas.com/read/2021/10/21/18020017/konsumen-gojek-disebut-loyal-meski-tak-adapromo)
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12.
Jakarta: Erlangga
Kusumaningtyas, R. H., & Rahajeng, E. (2017). Persepsi Nasabah Akan Layanan ATM dan E-Banking Dengan
Metode TAM. Studia Informatika: Jurnal Sistem Informasi, Vol. 10, No. 2, 89-102
Lonardi, S., Lan, W. P., Hutabarat, F. A. M., Nugroho, N., & Supriyanto, S. (2021). Peranan Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna E-commerce Shopee Di Politeknik Cendana. Journal of
Business and Economics Research (JBE), 2(3), 80-85. https://doi.org/10.47065/jbe.v2i3.955
Markey. (2019). sejarah perusahaan Gojek. https://markey.id/blog/bisnis/gojek-indonesia
Mendrofa, C. P. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen pada Kendaraan Merek Honda
di PT. Kencana Mulia Abadi Gunungsitoli. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan
Akuntansi, 9(4), 1048-1061.
Merdeka.com. (2022)." Survei Indef: Gojek Jadi Transportasi Online Paling Banyak Digunakan Masyarakat" (diakses
pada 19 Juni 2023 dari : https://www.merdeka.com/uang/survei-indef-gojek-jadi-transportasi-online-palingbanyak-digunakan-masyarakat).
Nurfaedah and Molly Mustikasari, (2018) The Influence of Emotional Value to Customer Satisfaction to Increase
Customer Loyalty in PT. Karya Imtaq. https://www.scitepress.org/Papers/2017/70834/70834.pdf
Nuraeni. (2021). GRAB (Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi S1 Manajemen 2016 Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa Karawang). Jurnal Ekonomi
DanBisnis,8(1),95.https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/197.
https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/711
Oktavianus Mario Budiman, (2018) Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Fabelio.com.
https://kc.umn.ac.id/6167/1/Skripsi.pdf
Priskila Theodora Simanjuntak, Posma Sariguna Johnson Kennedy, (2016) Analisis Loyalitas Pelanggan : Studi
Empiris Terhadap Produk Im3 Indosat Pada Mahasiswa Feuki. http://repository.uki.ac.id/790/
Robby Kurniawan, (2022) Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pada Restoran Seafood di Batam.
Rendra Saputra, (2023). "Intip Strategi Marketing Gojek, Bisa Ditiru Para Pemilik Bisnis Online" (Diakses pada 29
Juni 2023 dari: https://poskota.co.id/2023/03/08/intip-strategi-marketing-gojek-bisa-ditiru-para-pemilik-bisnisonline?halaman=1)
Sambara, J., Tawas, H. N., Samadi, R. L., Pengaruh, A., Produk, K., Dan, K. P., Manajemen, J., & Ratulangi, U. S.
(2021). STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE 3 . AM KOFFIE SPOT
MANADO ANALYSIS OF THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND STORE
ATMOSPHERE ON CUSTOMER SATISFACTION AT CAFE 3 . AM KOFFIE SPOT MANADO Jurnal EMBA
Vol . 9 No . 4 Oktober. 9(4), 126-135.
Santoso, S. (2013). Statistika Ekonomi Plus Apliksai SPSS. Ponorogo: Umpo Press.
Searlina Nugraheni, (2022) Pengaruh Relationship Marketing, Customer Satisfaction & Customer Trust Terhadap
Customer Loyalty Pada PT Bank Mandiri (Persero) TBK Cabang Jakarta Gunung Sahari (Studi Pada Bank
Garansi). http://repository.ibs.ac.id/5965/.
Sekaran, U. (2006). Metodelogi Penelitian Untuk Bisnis, Buku 1, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Siti Solikha dan Imam Suprapta, (2020) Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pada Pt. Go-Jek). https://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis/article/view/91
Sucihati Suhartini, (2022) Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Di Pt. Asuransi Ramayana Serang. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/jumpa/article/view/4563.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, Said Musnadi, (2020) Customer Relationship Management, Customer Satisfaction and Its Impact on
Customer Loyalty. https://www.scitepress.org/Papers/2018/88926/88926.pdf
Sulistyowati dan Dio Rizky Pratama, (2022) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Gojek Di Kota
Semarang.https://journal.unimaramni.ac.id/index.php/EBISMEN/article/view/73
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73-
https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Unique Claudia, dkk, (2021) The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer
Loyalty. https://journal.ipb.ac.id/index.php/jcs/article/view/3868
Whimphie Billyarta, G., Sudarusman, E., & Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan
Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman Diy. Optimal,
(1), 41-62.
Wono, H. Y., Angela, M., & Reinald, M. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen CV Saga Selaras Pratama. CHANNEL: Jurnal Komunikasi, 8(1), 51.
https://doi.org/10.12928/channel.v8i1.15119
Wulandari, S. R., & Susanti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab. Target_: Jurnal Manajemen Bisnis, 3(1), 67-78.
https://doi.org/10.30812/target.v3i1.1169
YLKI. (2017). " Warta Konsumen: Transportasi Online; Kawan atau Lawan" (diakses pada 22 April 2023 dari:
https://ylki.or.id/2017/07/warta-konsumen-transportasi-online-kawan-atau-lawan/)
