Peningkatan Kualitas Layanan Smartfren Mobile Broadband Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment Di Kota Bandung

Abstract

Dewasa ini, masyarakat mengalami perubahan gaya hidup yang menuntut internet sebagai kebutuhan dasar. Internet merupakan kebutuhan masyarakat untuk memperoleh informasi dengan mudah dan melakukan komunikasi tanpa dibatasi oleh faktor geografis. PT Smartfren dengan tagline “i hate slow†menyediakan layanan data melalui Smartfren Mobile Broadband teknologi CDMA EV-DO Rev. B dengan kecepatan akses data sampai 14,7 Mbps. Dalam penelitian ini digunakan metode Quality Function Deployment yang dapat membantu pihak PT.SMARTFREN TELECOM dalam mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang telah di berikan. Kuisioner di gunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan terhadap atribut-atribut yang sesuai dengan 6 dimensi broadband yaitu network connection quality, Costumer Service, installation service, account affair handling service, claim service, overall impression. Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 34 atribut yang di nyatakan valid. Beberapa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut yaitu Selalu Memperbaiki Kualitas Jaringan, Terdapat Menu Pilihan Paket Internet, Tersedia Saluran Keluhan, dan Mempunyai Berbagai Media Sosial Mempermudah Promosi

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, House of Quality