Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Melalui Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Layanan Gofood
Abstract
Kemajuan teknologi dan penggunaan internet telah memberikan dampak besar terhadap pertumbuhan industri ecommerce
pesan antar makanan di Indonesia. Hal itu menyebabkan persaingan industri yang e-commerce pesan antar
makanan semakin ketat, untuk menciptakan pelayanan terbaik dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengeksplorasi dampak dari kualitas layanan SERVQUAL dan nilai yang dirasakan terhadap
kepuasan pelanggan dalam konteks layanan GoFood, dengan kepercayaan sebagai faktor mediasi. Pendekatan yang
digunakan ialah kuantitatif, dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dari individu di Indonesia yang telah
menggunakan layanan GoFood dalam tiga bulan terakhir. Structural Equation Modeling (SEM) yang dilakukan
dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2.9 adalah metode yang dipilih untuk analisis. Temuan
menunjukkan bahwa kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan
secara statistik terhadap kepuasan pelanggan pada layanan GoFood. Namun, penelitian ini tidak menunjukkan bahwa
kepercayaan berperan dalam meningkatkan hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya,
kepercayaan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci-kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, kepercayaan, Layanan Gofood
References
Annur, C. M. (2022). Survei: Layanan GoFood Dinilai Unggul dari GrabFood dan ShopeeFood. Databoks
Annur, C. M. (2023). Online Food Delivery Milik Grab Juara di ASEAN, Gojek dan Shopee Kalah. Databoks.
dan-shopee-kalah
Bambang, R. (2021). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PENGGUNA GRAB FOOD KOTA MAKASSAR).
UNIVERSITAS HASANUDDIN.
Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2019). Service management : operations, strategy,
information technology. McGraw-Hill Education.
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on ECommerce.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1). https://doi.org/10.7903/ijecs.1892
Effendi, A. A., & Prasetio, A. (2023). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE AND TRUST
IN GRABFOOD ON CUSTOMER SATISFACTION.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9
untuk Penelitian Empiris (3rd ed). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Girsang, M. J., Candiwan, Hendayani, R., & Ganesan, Y. (2020). Can Information Security, Privacy and
Satisfaction Influence the E-Commerce Consumer Trust? 2020 8th International Conference on
Information and Communication Technology, ICoICT 2020.
https://doi.org/10.1109/ICoICT49345.2020.9166247
Hidayah, R. T., Yolinda, S., & Setiawan, D. N. (2019). The Effects of the Quality of Service and Social Media on
the Interests of Argo Parahyangan Train Passengers on Bandung-Jakarta. International Journal of
Innovation, Creativity and Change., 6(5).
GoFood. (2020). Luncurkan 4 Inovasi Sekaligus, GoFood Perkuat Kepemimpinan di Awal 2020.
https://www.gojek.com/blog/gofood/fitur-terbaru-gofood/
GoFood. (2023). Kenapa GoFood? Gojek. https://www.gojek.com/gofood/
Hadiwijaya, H., & Febrianty. (2019). The Effect of Service Quality and Tax Sanctions on Service Satisfaction.
Jurnal Etikonomi, 18. https://doi.org/: htttp://dx.doi.org/10.15408/etk.v18i2.7428
Hadiwijaya, H., & Febrianty. (2019). The Effect of Service Quality and Tax Sanctions on Service Satisfaction.
Jurnal Etikonomi, 18. https://doi.org/: htttp://dx.doi.org/10.15408/etk.v18i2.7428
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Refika Aditama.
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing (Fourth Eur). Pearson
Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). MARKETING MANAGEMENT. In Global Edition ke-15 (p. 833).
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing, Seventeenth Edition. In Pearson.
Meida, T. A., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh Information Quality Dan Brand Equity Melalui Perceived Value
Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Go Food Di Masa Covid-19. Ijd-Demos, 4(1),
–26. https://doi.org/10.37950/ijd.v4i1.186
Octaviani, F. L., & Cahyadi, E. R. (2022). Persaingan Platform Digital Layanan Pesan-Antar Makanan di Provinsi
DKI Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 973–984. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.973
Razak, M. (2016). Perilaku Konsumen. Alauddin University Press.
Satriandhini, M., Wulandari, S. Z., & Suwandari, L. (2019). The Effect of Perceived Value and Service Quality on
Repurchase Intention Through Go-Food Consumer Satisfaction: A Study on The Milenial Generation.
International Conference on Rural Development and Entrepreneurship, 5(1), 770–781.
Slack, N., Chambers, S., & Johnston, R. (2007). OPERATIONS MANAGEMENT. Pearson Education Limited.
Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence of fast-food restaurant service
quality and its dimensions on customer perceived value, satisfaction and behavioural intentions. British
Food Journal, 123(4), 1324–1344. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2020-0771
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M.
(2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on
customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services,
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Widodo, T., & Fadlurachman, R. (2023). ANTESEDEN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUH
TERHADAP NIAT PERILAKU PADA KINTSUGI COFFEE.
Widodo, T., & Syafriza, Y. (2018). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN UNTUK MENINGKATKAN REPURCHASE (STUDY PADA
LAZADA.CO.ID). E-Proceeding of Management, 5.
Wijaya, A. F., Surachman, & Mogiono. (2020). HE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE
AND MEDIATING EFFECT OF BRAND IMAGE ON BRAND TRUST. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan, 22. https://doi.org/https://doi.org/10.9744/jmk.22.1.45–56
Yamin, S. (2023). Olah Data Statistik: Smartpls 3, Smartpls 4, AMOS & STATA (Mudah & Praktis) (A. Rasyid
(ed.); 3rd ed.). PT Dewangga Energi Internasional.
