Analisis E-Service Quality Pada Aplikasi Allo Bank Untuk Wilayah Bandung Dengan Metode IPA
Abstract
Penelitian ini berupaya untuk mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada aplikasi tersebut melalui
pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dengan memanfaatkan tujuh dimensi, yaitu kemudahan
penggunaan, desain web, keandalan, privasi, daya tanggap, ketersediaan sistem, dan empati. Setelah mendapatkan
nilai pada seluruh dimensi, pengukuran dilakukan dengan menggunakan metodologi Customer Satisfaction Index
(CSI). Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dan deskriptif dengan pengumpulan data menggunakan
kuesioner daring. Populasi penelitian adalah seluruh individu yang menggunakan aplikasi Allo Bank di wilayah
Bandung. Penelitian ini menggunakan strategi sampel non-probabilitas melalui purposive sampling dengan jumlah
responden sebanyak 400 orang. Penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan Importance Performance
Analysis (IPA) pada tujuh variabel menghasilkan tingkat harapan rata-rata sebesar 84,5% dan tingkat kenyataan
sebesar 81,6%, yang mengkategorikan hasil ini sebagai sangat baik. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
menghasilkan peringkat sebesar 82%, yang menunjukkan kriteria sangat baik, sementara skor aplikasi Allo Bank
memperoleh reaksi yang sangat baik dari pengguna.
Kata Kunci-e-service quality, aplikasi Allo Bank, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction
Indeks (CSI).
References
Arief Baehaqi, M., Ekonomu, F., & Sarjanawiyata Tamansiswa, U. (n.d.). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk
terhadap Customer Satisfaction dan Keputusan Pembelian Konsumen Ida Bagus Nyoman Udayana (2) Henny
Welsa Prodi Manajemen.
Bimbing, A., Tamengkel, L. F., Mukuan, D. D. S., Administrasi, J. I., & Bisnis, A. (2024). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Pelita Motor.
Fitriani Latief, Ahmad Firman, dan ) ; Dirwan. 2023.
Promosi dan Harga.=
Febrianto, A., Nurianti, U., Agama Islam, F., & Nurul jadid, U. (n.d.). Strategi Pemasaran Produk Tabungan
Mudharabah Mutlaqah Melalui Relationship Marketing Pada Bank Jatim Syariah Capem Probolinggo.
Halley, P., Hadi, S., Sulistiadi, W., Raya, J. M., Cina, P., Depok, K., & Barat, J. (n.d.). ANALISIS KOMUNIKASI
PEMASARAN SEBAGAI UPAYA MENCAPAI TUJUAN PEMASARAN RUMAH SAKIT: LITERATUR
REVIEW.
Imawan, R., & Amri, Y. K. (2024). PENGARUH PEMBELAJARAN BERBASIS DIGITAL TERHADAP
KEMAMPUAN MENULIS CERITA FABEL.
Kusumahadi, Krishna, Widya Sastika, dan Fanni Husnul Hanifa. 2022.
An Integration Improvement on Service Quality in E-Commerce Services.= International Journal of
Entrepreneurship, Business and Creative Economy.
Maiyora, Gusvionita, dan Ati Mustikasari. 2024.
Banking Menggunakan Metode Important Performance Analysis (IPA): Studi Kasus pada Nasabah Bank
Kalbar Cabang Sa.= Al-Kharaj:
Medi, *, Berutu, W., Berutu, M. W., Lumban, L., Institut, T., Kristen, A., Tarutung, N., & Gultom, R. A. T. (2024).
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Demokratis Kepala Sekolah Terhadap Kinerja Guru di SMK Negeri 2 Siatas
Barita.
Mukaromah, U., & Fadly, W. (2022). Pemasaran Jasa Pendidikan dalam Meningkatkan Brand Image di MI Al Kautsar
Durisawo Ponorogo.
Novia Siboro, R. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Industri Fashion
Online pada Merek H&M. Journal of Management and Creative Business (JMCBUS),
Pradana, J., Edris, M., Studu, P., Manajemen, M., & Kudus, U. M. (2022). ANALISIS ONLINE MARKETING , ESERVICE
QUALITY , E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA SHOPEE DI. 02(01),.
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode EService
Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen,
Rafika Wijayanti, D., & Suratman, B. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
MAHASISWA DENGAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN MAHASISWA.
Sembiring, H. Y., Purba, E., & Purba, D. G. (2024). PENGARUH KOMPONEN INDEKS PEMBANGUNAN
MANUSIA TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DI KABUPATEN SAMOSIR.
Silvi, *, Fauziah, N., Fauziah, S. N., Arisman, A., Lestari, S. P., Peta, J., 177 Kahuripan, N., Tawang, K., &
Tasikmalaya, K. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim Di
Kota Tasikmalaya.
Sudirjo, Frans, Luckhy Natalia Anastasye Lotte, I. Nyoman Tri Sutaguna, Andriya Risdwiyanto, dan Muhammad
Yusuf. 2023. THE INFLUENCE OF GENERATION Z CONSUMER BEHAVIOR ON PURCHASE
MOTIVATION IN E-COMMERCE SHOPPE. Vol. 2. Jurnal Manajemen.
Suryadi, N., & Yusnelly, A. (2024). PENGARUH BERBAGAI PEMBIAYAAN TERHADAP PROFITABILITAS
PADA BANK MUALAMAT INDONESIA. Journal of Islamic Finance and Accounting Research Available,.
Teja Eka Susila, P., Handoko, Y., & Agustina, T. K. (n.d.). PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUTUSAN PESERTA DIDIK MEMILIH BELAJAR DI LEMBAGA PENDIDIKAN WEARNES
EDUCATION CENTER BALI.
Wahyu, E., Budianto, H., Dwi, N., & Dewi, T. (n.d.). Pemetaan Penelitian Rasio Dividend Payout Ratio (DPR) pada
Perbankan Syariah dan Konvensional: Studi Bibliometrik VOSviewer dan Literature Review Research
Mapping of Dividend.
