Analysis Of The Effect Of Service Quality On Loyalty Mediated By Patient Satisfaction At Cv. Della Medika

Authors

  • Degista Dwi Fauzi Telkom University
  • Tarandhika Tantra Telkom University

Abstract

Tujuan dari penelitian ini ialah guna melihat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan
Pasien pada CV Della Medika. Strategi penelitian kausal kuantitatif digunakan dalam penyelidikan ini. Populasi
studi ini ialah pelanggan CV. Della Medika pada Juni Tahun 2024 sebanyak 293. Sebanyak 170 sampel
dikumpulkan menggunakan pendekatan non-probability sampling berdasarkan rumus Slovin. Studi ini
memanfaatkan Component ataupun Variance Based Structural Equation Model untuk analisis, dengan data diolah
menggunakan alat Smart-PLS. Temuan studi menunjukkan bahwasanya kualitas pelayanan positif dan signifikan
memengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan CV. Della Medika positif dan signifikan memengaruhi
loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan CV. Della Medika positif dan signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan
serta kualitas pelayanan positif dan signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan.

Kata Kunci-loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan

References

Hidayah, N., & Kusumo, M. P. (2021). Peningkatan Kegiatan Operasional Klinik Pratama Al-Ikhlas

Muhammadiyah Borobudur. SELAPARANG Jurnal Pengabdian Masyarakat Berkemajuan, 4(2), 56.

https://doi.org/10.31764/jpmb.v4i2.3967

Arianto, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 13(1), 1–9. https://doi.org/10.33830/jom.v13i1.13.2017

Fatonah, S., & Palupi, H. (2020). The Effect of Handling Complaint and Hospital Service Quality on Patient

Satisfaction and Loyalty Siti Fatonah, Heny Palupi. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah

Sakit), 9(3), 268–276. https://doi.org/10.18196/jmmr.93138

Trisnayanti, Hakim, L., & Tahir, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD

H.Padjomga DG. Ngalie Kabupaten Takalar. Jurnal Unismuh, 1(2), 456

Wulaisfan, R., & Fauziah, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan

Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pasien Rawat Inap Di RSU Dewi Sartika Kendari. Window of Health : Jurnal

Kesehatan, 2(2), 97–105. https://doi.org/10.33096/woh.v2i2.577

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Pearson Education, Inc.

Aldrin, F. R., & Widiyanesti, S. (2023). Peran Keputusan Pembelian Memediasi Kualitas Produk, Persepsi

Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. E-Proceeding of Management, 10(2), 1032

https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/download/19834/19

Aly, M. N., & Trianasari, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pembayaran Non Tunai Terhadap

Kepuasan Konsumen. E-Proceeding of Management, 7(1), 395

Novantiani, A., & Cahyani, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

PT.Telkom Indonesia (Studi Kasus Unit Bussines Service Witel Bandung). E-Proceeding Telkom University

Open Library, 9(2), 626–631

Iqbal, M., & Tantra, T. (2023). Pengaruh Design Website Quality Dan E-Service Quality Terdahap Repurchase

Intention Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi

(MEA), 7(2), 1291–1306. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3172

Trilaksono, A. I., & Prabowo, B. (2023). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus pada Gojek di Surabaya.

Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 101–112. https://doi.org/10.47476/reslaj.v5i1.1262

Kuswandini, L., & Silvianita, A. (2024). Pengaruh Motivasi Belajar , Dengan Moderasi Metode Blended

Learning Terhadap Kepuasan Belajar Mahasiswa Prodi Administrasi Bisnis Telkom University Di Masa Post

Covid-19 The Influence Of Learning Motivation , With Moderation Of The Blended Learning Method. E

Proceeding of Management, 11(1), 1047–1054

Saragih, R., Liu, R., Putri, C. A., Fakhri, M., & Pradana, M. (2022). the Role of Loyalty and Satisfaction in

Forming Word-of-Mouth Influence in a B2B Environment: Evidence From the Knitting Industry of Indonesia.

Journal of Eastern European and Central Asian Research, 9(3), 543–553 https://doi.org/10.15549/jeecar.v9i3.889

Madiawati, P. N., & Pradana, M. (2020). Customers’ Satisfaction of Online Shopping Measured By Information

Quality and Trust Factors. International Journal of Management (IJM), 11(8), 1094–1105.

https://doi.org/10.34218/IJM.11.8.2020.098

Setiadi, D., & Mustikasari, A. (2023). Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di

Kota Bandung pada Tahun 2022 (Studi Kasus Pelanggan Prioritas ataupun High Value Customer PT

TelkomWitel Bandung) Influence of loyalty Program on Indihome Customer Loyalty in Bandung City in .

E-Proceeding of Applied Science, 9(2), 641–648

Lupiyoadi. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Andi

Aljumah, A., Nuseir, M. T., & Islam, A. (2020). Impacts of service quality, satisfaction and trust on the loyalty

of foreign patients in Malaysian medical tourism. International Journal of Innovation, Creativity and Change,

(2), 451–467

Ampaw, E. M., Chai, J., Liang, B., Tsai, S. B., & Frempong, J. (2020). Assessment on health care service

quality and patients’ satisfaction in Ghana. Kybernetes, 49(12), 3047–3068. https://doi.org/10.1108/K-06- 2019

Phonthanukitithaworn, C., Naruetharadhol, P., Gebsombut, N., Chanavirut, R., Onsa-ard, W., Joomwanta, P.,

Chanyuan, Z., & Ketkaew, C. (2020). An Investigation of the Relationship Among Medical Center’s Image,

Service Quality, and Patient Loyalty. SAGE Open, 10(4). https://doi.org/10.1177/2158244020982304

Sholeh, M., & Chalidyanto, D. (2021). The Effect of Service Quality on Loyalty Through Patient Satisfaction in Outpatient of Hospital X, Malang. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 10(2), 148

https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2.10239

Pratama, V., & Hartini, S. (2020). the Effect of Perception of Health Care Service Quality on Patient

Satisfaction and. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 13(3), 234–253

Downloads

Published

2025-05-17

Issue

Section

Prodi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)