Pengaruh E-Service Innovation Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Mytelkomsel Di Kota Bandung
Abstract
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin tingginya tingkat konsumsi masyarakat terhadap suatu produk atau
merek sehingga perusahaan dituntut untuk menjaga kepuasan konsumen. Telkomsel sebagai penyedia jasa juga
dituntut untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan cara menjaga kualitas pelayanan atau inovasi dalam
pelayanan. Sampel yang diambil adalah 100 responden yang menggunakan kartu Telkomsel dan membeli paket
data aktif. Analisis Regresi Berganda digunakan sebagai teknik analisis data dengan bantuan sistem pengolahan
data SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan elektronik dan kualitas layanan elektronik
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap aplikasi MyTeam. Variabelvariabel mediator seperti efficiency dan responsibility memainkan peran penting dalam hubungan antara inovasi
dan kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan masukan bagi Telkomsel untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi MyTelkomsel dan mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Inovasi E-service, Kualitas E-service, Kepuasan Pelanggan, MyTelkomsel, Kota Bandung
References
Akhmadi, M. D. D., and Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720. Retrieved from
https://e-jurnalmitramanajemen.com/index.php/jmm/article/view/385
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., and Alhorani, A. M. (2017). The
impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: moderating effect of e-satisfaction
and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92–103. Retrieved from
https://www.academia.edu/download/71039655/9456b1ad254a8e507f016dca52cd72c84a75.pdf
Ali, J., Jusoh, A., Idris, N., Abbas, A. F., and Alsharif, A. H. (2021). Everything is Going Electronic,
so do Services and Service Quality: Bibliometric Analysis of E-Services and E-Service Quality.
IJIM, 15, 1480–167. Retrieved from
https://pdfs.semanticscholar.org/2661/eb8158dd1612554db05098a14bc093b7c71e.pdf
Amriadi, Harinie, L. T., Widiana, I. N. W., Desti, Y., Sudirjo, F., Nurendah, Y., … Wulandari, F.
(2022). Pemasaran Terpadu. Padang: Get Press Indonesia.
Andari, G. A. A. P. P. D. P. (2023). Pengaruh E-service Quality dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan GrabFood Pada Generasi Z di Bali. Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis.
Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., and Istiqomah,
R. R. (2020). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Jakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Bandur, A., and Prabowo, H. (2021). Penelitian Kuantitatif - Metodologi, Desain, dan Analisis Data
Dengan SPSS, AMOS & Nvivo. Mitra Wacana Media.
Baniasadi, K., Armoon, B., Higgs, P., Bayat, A. H., Gharehghani, M., A., M., … Schroth, R. J. (2021).
The Association of Oral Health Status and socio‐economic determinants with Oral Health‐Related
Quality of Life among the elderly: A systematic review and meta‐analysis. International Journal
of Dental Hygiene, 19(2), 153–165. Retrieved from
https://www.academia.edu/download/104822686/2021_20armoon_20oral_20health_20status.pd
f
Berliana, M., and Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen
Informatika Komputer, 4(2), 223–229. Retrieved fromhttps://www.researchgate.net/profile/SarliRahman/publication/357875893_Improving_the_Satisfaction_and_Loyalty_of_Online_Shoppin
g_Customers_Based_on_E-Commerce_Innovation_and_EService_Quality/links/61e4ffa970db8b034c9d7efe/Improving-the-Satisfaction-and-Loyalty-ofOnline-Shopping-Customers-Based-on-E-Commerce-Innovation-and-E-Service-Quality.pdf
Raidah, R. A., and Wibowo, S. F. (2019). Analisis pengaruh e-service quality dan perceived service
value terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia,
(1), 148–166. Retrieved from
https://onesearch.id/Record/IOS5140.7339?widget=1&repository_id=5858
Ridhwa, N. A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Pelanggan
Aplikasi Shopee di Indonesia. Universitas Telkom, S1 Manajemen (Manajemen Bisnis
Telekomunikasi & Informatika).
