Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Experience Pada Bagikopi Signature Dago
Abstract
Servicescape merupakan elemen layanan yang diimplementasikan melalui tatanan fisik yang
diciptakan oleh pelaku usaha untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana servicescape Bagikopi Signature Dago di Kota
Bandung memengaruhi pengalaman pelanggan. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk
mengevaluasi servicescape Bagikopi Signature Dago, mengkaji kepuasan pelanggan, dan
menentukan bagaimana communicative staging dan substance staging memengaruhi dimensi
kenyamanan, kepedulian, dan undangan dalam pengalaman pelanggan.
Gagasan yang dikemukakan adalah bahwa servicescape dan pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh yang besar satu sama lain. Penelitian ini mengkaji hubungan antara variabel servicescape
dan pengalaman pelanggan dengan menggunakan metode kuantitatif dan pendekatan deskriptif
kausal. Berdasarkan toleransi kesalahan 5%, sampel sebanyak 400 responden dipilih dari populasi
39.015 pengunjung yang terdaftar sebagai anggota Bagikopi Signature Dago. Strategi sampling
insidental yang dikombinasikan dengan teknik nonprobability sampling digunakan untuk memilih
responden. Pengamatan langsung, penyebaran kuesioner, dan wawancara digunakan untuk
mengumpulkan data.
Berdasarkan hasil penelitian, servicescape secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggan
dalam 62,9% kasus, sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar cakupan model
penelitian ini. Diharapkan temuan ini akan mendukung strategi pengembangan layanan Bagikopi
Signature Dago, khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan
servicescape yang lebih baik.
Kata Kunci: servicescape, pengalaman pelanggan, substance & communicative staging
References
Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Kopi Indonesia 2021. Jakarta: Badan Pusat Statistik.
Bagi Kopi Indonesia. (2024). Katalog Bagikopi.id. Bandung
Databoks.Katadata.co.id. (2018). 2021, Konsumsi Kopi Indonesia Prediksi Mencapai 370 Ribu
Ton. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021-konsumsikopiindonesia-
diprediksi-mencapai-370-ribu-ton.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. Bordoloi, S. K., (2018). Service Management:
Operations, Strategy, Information Technology (9th ed.). McGraw Hill.
Hutagalung, R. (2022). Asal-usul julukan Paris Van Java untuk Kota Bandung. Merdeka.com.
Retrieved January 19, 2025, from https://www.merdeka.com/histori/asal-usul-julukanparis-
van-java-untuk-kota-bandung.html
Jaya, I. M. L. M., & Husaini, F. (2021). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif : teori,
penerapan, dan riset nyata. Quadrant.
Jeloudarlou, S. N. A., Aali, S., Faryabi, M., & Zendeh, A. B. (2022). Developing a Dynamic
Model for the Impact of Servicescape on Customer experience in the Hotel Industry.
Journal of System Management (JSM), 8(1), 1–18.
https://sjsm.iaushiraz.ac.ir/article_688035.html
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the
customer journey. Journal of Marketing,. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420, 80(6), 69–
Malter, A. J., Giesler, M., & Thompson, C. J. (2020). Redefining the consumer in the digital age:
Emotional and social factors in consumer decision-making. Journal of Marketing, 84(5),
–35.
Marie, A. L. (2019). The effect of service quality and servicescape towards customer
satisfaction: Starbucks Coffee, Jakarta. Tourism Research Journal, 3(1).
Mehek, A. (2020). Marketing management: Influences the business pattern in an organization.
International Journal for Research in Applied Science and Engineering Technology, 8(7),
–216. https://doi.org/10.22214/ijraset.2020.7051
Pemerintah Kota Bandung. (2022). Katalog data publik: Pertumbuhan kedai kopi di Kota
Bandung. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung.
https://disbudpar.bandung.go.id/c_umum
PergiKuliner. (2024). Coffee shop Dago Kota Bandung., dari
https://pergikuliner.com/restaurants?utf8=%E2%9C%93&search_place=Dago+Bandung
&default_search=&search_name_cuisine=&commit= Pemerintah Kota Bandung. (2022).
Katalog data publik: Pertumbuhan kedai kopi di Kota Bandung. Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata Kota Bandung. dari https://disbudpar.bandung.go.id/c_umum
Pijls, R., Groen, B. H., Galetzka, M., & Pruyn, A. T. H. (2017). Measuring the experience of
hospitality: Scale development and validation. International Journal of Hospitality
Management, doi: 10.1016/j.ijhm.2017.07.008, 67, 125–133.
