Peran Humas Pada Frontliner Rumah Sakit Oetomo Dalam Meningkatkan Service Excellence
Abstract
Meningkatnya tuntutan masyarakat kepada rumah sakit untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan dengan cepat,
ramah, dan professional, secara tidak langsung membuat frontliner rumah sakit memiliki peran sebagai humas yang
semakin signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran humas pada frontliner Rumah Sakit Oetomo
dalam meningkatkan service excellence. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kualitatif dengan pendekatan interpretatif melalui pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi.
Penelitian ini mengimplikasikan model peran PR yang digunakan oleh Dozier & Broom dalam Rochmaniah dengan
tiga sub-analisis meliputi expert prescriber, communication facilitator, serta problem solving facilitator serta teori
excellence dengan sub analisis twoway symmetrical dan two way asymmetrical. Hasil pada penelitian ini menunjukkan
bahwa peran PR pada frontliner RS Oetomo berusaha memahami kebutuhan pasien, berupaya berinteraksi dengan
menggunakan kompetensi komunikasi serta tetap menerapkan manajemen complain dalam melakukan pelayanan
kepada pasien. Selanjutnya, usaha frontliner dalam membangun hubungan timbal balik dan saling pengertian adalah
dengan membangun hubungan pada pasien dan keluarga tanpa menghilangkan prosedur yang telah ditetapkan
Kata kunci: Peran Komunikasi dua arah, Peran Hubungan Masyarakat, Petugas Garis Depan, Pelayanan Prima, RS
Oetomo
References
Abdussamad Zuchri. (2021). METODE PENELITIAN KUALITATIF. Syakir Media Press.
Ariany Ria, Putera Roni Ekha, & Damsar. (2018). MODEL MOTIVASI EMPAT PILAR: REDISAIN PERILAKU
LAYANAN Front-Liner DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH. Erka.
Erawati Puti. (2022). PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH PERILAKU CARING
DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT
JALAN RSUD KABUPATEN KARANGASEM. 1. http://eprints.unmas.ac.id/id/eprint/1719
Fiantika, F. R., Wasil, M., Jumiyati, S., Honesti, L., Wahyuni, S., Mouw, E., Jonata, Mashudi, I., Hasanah, N.,
Maharani, A., Ambarwati, K., Nofildaputri, R., & Waris, L. (2022). METODOLOGI PENELITIAN
KUALITATIF (1st ed.). PT.Global Eksekutif Teknologi. www.globaleksekutifteknologi.co.id
Hardani, Ustiawaty, J., Andriani, H., & Sukmana, D. J. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV.
Pustaka Ilmu Group. https://www.researchgate.net/publication/340021548
Haryoko Sapto, Bahartiar, & Arwadi Fajar. (2020). Analisis Data Penelitian Kualitatif: Konsep, Teknik dan Prosedur
Analisis. Universitas Negeri Makassar.
Hidayah, N & Ashar M.U. (2020). Manajemen Konflik Pelayanan Kesehatan. Alauddin University Press.
Ishaq, R. (2015). Kuliah Public Relations: Pengantar dan Praktik (1st ed.). STAIN Kediri Press.
Kumara, A. R. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. Universitas Ahmad Dahlan.
Kusnandar, H., & Andini, D. (2024). BUKU AJAR PELAYANAN PRIMA DI ERA DIGITAL. Widina Media Utama.
www.freepik.com
Melia Milyane, T., Sutiapermana, A., Alfaromona Sumarezs Titahelu, J., Hendrayani, Y., Putu Sinta Dewi, N.,
Musfirowati Hanika, I., Mu, A., Irwansyah, R., Sri Dana Afriza, E., Triwardhani, D., Djalu Sembada, A., Safrida
Harahap, V., & Dini Pravita, V. (2021). Public Relations (Komunikasi Strategis, Digital dan Bertanggung
Jawab Sosial). WIDINA BHAKTI PERSADA BANDUNG. www.penerbitwidina.com
Murdiyanto Eko. (2020). PENELITIAN KUALITATIF: Teori dan Aplikasi disertai Contoh Proposal. Lembaga
Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat.
Nasrullah, M., Maharani, O., Rohman, A., Fahyuni, E. F., Nurdyansyah, & Untari, S. R. (2023). METODOLOGI
PENELITIAN PENDIDIKAN (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, dan Pengembangan Teknik
Pengumpulan Data). UMSIDA PRESS.
Nasution, A. F. (2023). Metode Penelitian Kualitatif (1st ed.). CV. Harfa Creative.
Nugrahani Rah Utami, & Ariputri Aiza Nabilla. (2023). pelatihan komunikasi oetomo hospital. 6.
Nursapiah. (2020). PENELITIAN KUALITATIF (Sazali Hasan, Ed.; 1st ed.). Wal Ashri Publishing.
Qorib, F. (2020). STRATEGI PUBLIC RELATIONS (Dalam Mengembangkan Pariwisata) (1st ed.). Forum Pemuda
Aswaja.
Ranti Muhammad Y. S. (2017). EXCELLENCE THEORY DALAM KOMUNIKASI ORGANISASI PADA BIRO
HUMAS DAN PROTOKOL SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN.
Reni Dewi, & Asmawati Siri. (2016). Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kepuasan Nasabah.
Sahir Syafrida. H. (2021). Metodologi Penelitian. www.penerbitbukumurah.com
Sulistyani, N. K. W. S. (2018). PELAYANAN PRIMA (1st ed.). Kresna Bina Insan Prima.
Taufiqi, A., Zaki, H. A., & Setiawati, D. (2023). Analisis Strategi Komunikasi Dalam Penerapan Pelayanan Prima
Di RSUD Dr Soedono Madiun A Communication Strategy Analysis In The Application Of Excellent Service At
Dr. Soedono Madiun Hospital (Vol. 10, Issue 1).
Usman, A., Agustang, A., & Idkhan, A. M. (2021). Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar.
Journal Governance and Politics, 1(2).
Widodo, M. S., & Hariyanto, H. (2023). PELATIHAN EMOTIONAL INTELLIGENT UNTUK MENINGKATKAN
SERVICE QUALITY PADA FRONTLINER DI SALAH SATU PERGURUAN TINGGI SWASTA.
