Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Customer Loyality Melalui Customer Satisfaction Pada Aplikasi Ruangguru
Abstrak
Aplikasi pembelajaran seperti Ruangguru merupakan platform edukasi yang berfungsi sebagai pendamping belajar di
rumah. Aplikasi ini telah digunakan oleh lebih dari 38 juta pengguna, menunjukkan tingkat adopsi yang sangat tinggi.
Melalui Ruangguru, pengguna dapat mengakses berbagai video pembelajaran, mengerjakan latihan soal, serta
berinteraksi dengan tutor untuk memperdalam pemahaman materi. Namun, seiring dengan semakin banyaknya
aplikasi pembelajaran serupa yang beredar di pasar, Ruangguru menghadapi tantangan untuk mempertahankan minat
dan loyalitas pengguna agar tidak beralih ke platform lain. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji
pengaruh kualitas layanan dan citra merek (brand image) Ruangguru terhadap kepuasan serta loyalitas pengguna, baik
anak-anak maupun orang tua. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan menyebarkan
kuesioner kepada 400 responden. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS
untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek yang positif berkontribusi
signifikan terhadap peningkatan kepuasan pengguna dan loyalitas terhadap aplikasi. Selain itu, kualitas layanan yang
diberikan juga memegang peranan penting dalam menjaga pengguna agar tidak beralih ke aplikasi pembelajaran lain.
Kata Kunci-Brand Image, Customer Loyality, Customer Satisfaction, Service Quality
Referensi
Abdullah. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Aswaja Pressindo.
Agarwal, & Dhingra. (2023). The effect of service quality on customer satisfaction in online learning platforms.
Journal of Business Research.
Alfia, N., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Lipstik Wardah: Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 32–44.
https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i1.1284
Alzaydi, Z. (2024). Examining the mediating effect of multi-channel integration quality in the relationship with service
quality, customer satisfaction and customer loyalty in the Saudi banking sector. Management & Sustainability:
An Arab Review, 3(2), 132–149. https://doi.org/10.1108/MSAR-12-2022-0061
Balaka, M. Y. (2022). METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF. Penerbit Widina Bhakti Persada Bandung.
Erdiansyah, & Arifin. (2020). Pengaruh Harga, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman TIKI DINOYO. Jurnal Riset Manajemen.
Fatmaningrum, Susanto, & Fadhilah. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan
Pembelian Minuman Frestea. JIMEA Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi).
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Squares, Konsep Teknik dan Aplikasi. BP Universitas Diponegoro.
Handayani, D. F. R., PA, R. W., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on
Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 25(2), 119–130.
https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3
Haris. (2023). Economics and Digital Business Review. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Riset Manajemen.
Indarto, E. W., Suroso, I., & Qomariah, N. (2022). THE EFFECT OF BRAND IMAGE AND PRODUCT
ATTRIBUTES ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY. Jurnal Aplikasi
Manajemen.
Irfan Syahroni, M., STIT Al-Aziziyah, D., TGH Umar Abdul Aziz kapek Gunung Sari Lombok Barat, J. I., & pos,
kode. (2022). PROSEDUR PENELITIAN KUANTITATIF. Jurnal Al-Musthafa STIT Al-Aziziyah Lombok
Barat, 43(3).
Izzudin, A., & Muhsin. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6, 72–78.
Kotler, & Keller. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Laksono, & Suryadi. (2020). PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN GEPREK BENSU DI KOTA
MALANG. Holistic Journal of Management Research.
Larasati, F., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di
Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 530–538. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28797
Likumahuwa-Ackman, S. M., Angier, H. E., Huguet, N., Cohen, D. J., Flocke, S. A., Marino, M., & Gold, R. (2020).
A Practice-Based Research Network (PBRN) Roadmap for Evaluating COVID-19 in Community HealthCenters: A Report From the OCHIN PBRN. The Journal of the American Board of Family Medicine,
(5), 774–778. https://doi.org/10.3122/jabfm.2020.05.200053
Massora, A., & Widyanti, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin
Jakarta. Jurnal Manajemen FE-UB.
Mulahela, & Hardini. (2023). The Effect of Trust, Digital Marketing And Service Quality To Customer Loyality
Through Customer Satisfaction Perfume Product in Aliyanjaa Online Shop at DKI Jakarta. Management
Analysis Journal.
Panday, R., & Nursal, M. F. (2021). The The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer
Loyalty. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 4(1), 171–180.
https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1.300
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (2020). A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality. Journal of Retailing.
Permoni, & Artiasih. (2024). Pengaruh Preceived Service Quality, Customer Relationship Managemen (CRM) Dan
Brand Image Terhadap Customer Loyality Produk Wardah Kosmetik Di Toko Repwan Bauty Singaraja. Jurnal
Jnana Satya Dharma.
Puspasari, A., Nurhayaty, E., Riftiasari, D., Yuniarti, P., Dedi, S., Martiwi, R., Adawia, P. R., & Baharuddin. (2022).
The Effect Of Service QualityPerception And Company Image On Customer Satisfaction And Their Impact On
Customer Loyalty Indihome. INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIALANDMANAGEMENTSTUDIES, 3(2).
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya, 5(2), 2192–2107. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.808
Rahmayanti, A., Hamidah, L. N., Afkar, K., & Rosyidah, E. (2022). Business Development Strategy and Energy
Analysis in the Manufacture of Agricultural Waste Bio-briquette in Post COVID-19 Pandemic. Review of
Politics and Public Policy in Emerging Economies, 4(2), 71–82. https://doi.org/10.26710/rope.v4i2.2759
Reichheld, & Sasser. (2020). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value.
Harvard Business Review Press.
Salsabilah, F., Basrah Saidani, & Nadya Fadillah Fidhyallah. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan,
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Rel Listrik. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan,
(2), 479–488. https://doi.org/10.21009/jbmk.0302.11
Sugiyono. (2022). Metodologi Penelitian: Penelitian Kuantitatif (Vol. 18). CV Jejak.
Sumarsid, & Paryanti. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA GRABFOOD (STUDI WILAYAH KECAMATAN SETIABUDI). JURNAL ILMIAH
M-PROGRESS.
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty
Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis
JAGADITHA, 7(1), 46–52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Syahroni. (2022). PROSEDUR PENELITIAN KUANTITATIF. STIT AL AZIZIYAH.
Utz, & Kohler. (2023). Service quality and customer loyalty in digital education. Educational Technology Research.
Yum, K., & Yoo, B. (2023). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in
Mobile Social Media. Sustainability, 15(14), 11214. https://doi.org/10.3390/su151411214
Zeithaml, Parasuraman, & Berry. (2023). The Nature and Role of Service Quality in the Digital Era. Journal of
Marketing Theory
