Peran E-Trust Dalam Memediasi Hubungan Antara E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction (Studi Kasus Pada Pengguna Netflix Di Kota Bandung)
Abstract
Pertumbuhan konsumsi layanan Subscription Video on Demand (SVoD) di Indonesia mengalami peningkatan yang
pesat, di mana Netflix menjadi layanan SVoD paling populer dengan tingkat preferensi paling tinggi. Meskipun Netflix
menjadi layanan streaming nomor satu di Indonesia, beberapa pengguna masih mengeluhkan berbagai aspek terkait
kualitas layanan (e-service quality) mereka, di mana hal ini mempengaruhi tingkat kepercayaan (e-trust) dan tingkat
kepuasan (e-satisfaction) pengguna Netflix. Walaupun berbagai studi sebelumnya telah membahas pengaruh e-service
quality terhadap e-satisfaction, namun masih terbatas penelitian yang mengeksplorasi peran e-trust sebagai variabel
mediasi secara mendalam, terutama dalam konteks layanan digital streaming seperti Netflix, khususnya di Kota
Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran e-trust sebagai variabel mediasi dalam hubungan e-service
quality terhadap e-satisfaction pada pengguna Netflix di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner (Google Form) kepada 395 responden dan menggunakan teknik analisis
SEM-PLS dalam pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh yang positif
dan signifikan terhadap e-satisfaction, Selain itu, e-service quality juga terbukti secara positif dan signifikan
mempengaruhi e-trust. Selanjutnya e-trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, dan etrust
sebagai mediasi berpengaruh positif dan signifikan dalam hubungan antara e-service quality dan e-satisfaction.
Berdasarkan hasil temuan, Netflix diharapkan dapat terus menjaga dan meningkatkan e-service quality melalui
tampilan aplikasi dan navigasi yang memudahkan pengguna memilih konten. Selain itu, Netflix juga harus
meningkatkan komunikasi atau fitur personalisasi untuk meningkatkan e-satisfaction. Untuk meningkatkan e-trust,
Netflix dapat melakukan transparansi kebijakan, kemudahan pengelolaan akun, dan responsif terhadap keluhan
pengguna. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk memperluas wilayah penelitian dan mempertimbangkan
variabel lain yang memiliki relevansi lebih tinggi.
Kata Kunci: E-Sevice Quality, E-Trust, E-satisfaction, Netflix
References
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadila, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari, M.
E. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif (N. Saputra, Ed.). Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Http://Penerbitzaini.Com
Al Daabseh, T. K. I., & Aljarah, A. (2021). The Relationship Between Online Sale And Customer Value
Co-Creation: The Mediating Role Of E-Satisfaction And E-Trust. International Journal Of Data And
Network Science, 5(2), 97–106. Https://Doi.Org/10.5267/J.Ijdns.2021.2.005
Al-Ma’aitah, M. A., & Al-Hashem, A. O. (2019). The Role Of E-Trust In Achieving E-Loyalty: An
Exploratory Study On Jordanian Customers Using Shopping Websites. Journal Of Theoretical And
Applied Information Technology, 15(5). Www.Jatit.Org
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring The Mediating Roles Of E-Trust And
E-Satisfaction In The Relationship Between E-Service Quality And E-Loyalty: A Structural Modeling
Approach. Mathematics, 10(13). Https://Doi.Org/10.3390/Math10132328
Analita, N. S., & Wijaksana, T. I. (2020). Analisis Perbandingan E-Service Quality Dan E-Trust Aplikasi
Linkaja Dengan Aplikasi Dana Comparative Analysis Of E-Service Quality And E-Trust Application
Of Linkaja With Dana Application. Menara Ilmu, 19.
Annisa Riyadi, S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap
E-Satisfaction Dan E-Loyalty Pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan
Keuangan, 4(1).
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring The Effects Of E-Service Quality And E-Trust On Consumers’
E-Satisfaction And E-Loyalty: Insights From Online Shoppers In Pakistan. Journal Of Electronic
Business & Digital Economics, 3(2), 117–141. Https://Doi.Org/10.1108/Jebde-09-2023-0019
Asnaniya, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyality
Konsumen Muslim. Journal Of Comprehensive Islamic Studies.
Barkah, B., & Nabila, M. E. (2021). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan E-Wom Terhadap ESatisfaction
Pengguna Aplikasi Shopee Di Kota Pontianak. Proceeding Seminar Bisnis Seri V.
Cahya Kusmita, A., Farida, N., & Saryadi. (2021). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap
Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Pada Mahasiswa S1 Fisip Yang Pernah
Berbelanja Di Lazada). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, X(3), 1307.
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis Of The Influence Of Website Quality To Customer’s Loyalty
On E-Commerce. International Journal Of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83–102.
Https://Doi.Org/10.7903/Ijecs.1892
Chandra, A., & Tan, P. H. P. (2022). Analysis Of Factors Affecting E-Loyalty With E-Trust And ESatisfaction
As Mediation Variables On Halodoc Application Users In Indonesia. Quantitative
Economics And Management Studies (Qems, 3(6). Https://Doi.Org/10.35877/454ri.Asci1272
El Saghier, N. M. (2021). The Effect Of E-Marketing Orientation On E-Business Strategy: E-Trust As A
Mediator 1. Dalam Journal Of Alexandria Univesity For Administrative Sciences© (Vol. 58, Nomor
.
Fikriansyah, F. D., & Syahputra. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Vidio.Com. Cakrawala – Repositori Imwi.
Girsang, M. J., Candiwan, Hendayani, R., & Ganesan, Y. (2020). Can Information Security, Privacy And
Satisfaction Influence The E-Commerce Consumer Trust? 2020 8th International Conference On
Information And Communication Technology, Icoict 2020.
Https://Doi.Org/10.1109/Icoict49345.2020.9166247
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer On Partial Least Squares
