Pengaruh E – Servqual Dan Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Btn Syariah
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas layanan elektronik (E-SERVQUAL) dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah pada layanan mobile banking BTN Syariah. Dengan perkembangan teknologi
digital, mobile banking menjadi pilihan utama untuk efisiensi dan kenyamanan transaksi perbankan. Penelitian
kuantitatif ini melibatkan 100 responden pengguna aktif mobile banking BTN Syariah. E-SERVQUAL, yang meliputi
efisiensi, keandalan, responsivitas, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan, digunakan sebagai variabel independen,
sementara loyalitas nasabah sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai mediator.
Hasil penelitian menunjukkan E-SERVQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang pada gilirannya
meningkatkan loyalitas nasabah. Disarankan agar BTN Syariah terus meningkatkan kualitas layanan digital untuk
memperkuat loyalitas nasabah.
Kata kunci: E-SERVQUAL, kepuasan nasabah, loyalitas, mobile banking, BTN Syariah
References
Alamsyah, A., & Rachmadiansyah, I. (2018). Mapping online transportation service quality and multiclass
classification problem solving priorities. Journal of Physics: Conference Series, 971(1), 012021.
https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012021
Anggraeni, Ni Made Savitri, and Ni Nyoman Kerti Yasa. 2012. “E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet Banking.” Jurnal Keuangan Dan Perbankan 16(2):293– 306.
Daeli, E. C., & Wedari, L. K. (2025). Exploring the digital transformation impacts on bank profitability in
Indonesia: A textual and sentiment analysis approach. Banks and Bank Systems, 20(1), 271–281.
https://doi.org/10.21511/bbs.20(1).2025.22
David, F. R., David, F. R., & David, M. E. (2020). Strategic management: A competitive advantage approach,
concepts and cases (18th ed.). Pearson.
Henderson, J. C., & Venkatraman, N. (1993). Strategic alignment: Leveraging information technology for
transforming organizations. IBM Systems Journal, 32(1), 4–16. https://doi.org/10.1147/sj.321.0004
Ismulyaty, Sri, Nurmaini, and May Roni. 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet
Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo).” NISBAH: Jurnal Perbanka
Syariah 8(1):66–75. doi: 10.30997/jn.v8i1.6117.
Judijanto, L., Novitasari, S. A., & Arini, R. E. (2025). Competitive advantage of banking industry in the digital age:
A bibliometric approach. West Science Interdisciplinary Studies, 3(4), 640–652.
https://doi.org/10.58812/wsis.v3i04.1859
Rafiudin; Syafrudin; Nurmaesyarah, and Dinah Husniah. 2023. “Analisis Strategi Menciptakan Nilai, Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Pada Produk Utamart Kec. Langgudu.” Jurnal Ekonomi Syariah 6(1):11–20.
Rezeki, M. R., Majid, M. S. A., & Kassim, S. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of Islamic banking
customers: Does e-satisfaction act as a mediator? Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 9(2), 116–129.
https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art4
Rosyid, Muhammad Ibnu, Maya Ariyanty, and Khrisna Kusumahadi. 2019. “Pengaruh E-Servqual Dan Kepuasan
Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung.” EProceeding of Management 6(3):5557–66.
