Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna Aplikasi Link Aja
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap E-Service
Quality dengan menggunakan kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel mediasi. Penelitian ini berfokus pada
pengguna aplikasi Link Aja, dompet digital yang beroperasi di Indonesia. Data dikumpulkan dengan menggunakan
metodologi survei dari responden pengguna aktif aplikasi Link Aja.Temuan menunjukkan bahwa E-Service Quality
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction.. Selain itu, E-Service Quality telah
terbukti berdampak positif terhadap E-customer loyalitas. Lebih lanjut, penelitian ini menunjukkan bahwa ECustomer Satisfaction berperan sebagai variabel mediasi penting dalam hubungan antara kualitas layanan elektronik
dan loyalitas pelanggan elektronik. Hasil ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan sebaiknya fokus pada peningkatan kualitas layanan elektronik yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi pengelola aplikasi Link Aja dalam mengembangkan
strategi pemasaran dan layanan yang lebih baik serta penelitian di bidang pemasaran digital dan manajemen layanan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitaif dengan menggunakan kuisioner dengan 400 responden
dengan 333 reponden valid kepada pengguna aplikasi link aja dengan menggunakan purporsive sampling dan
menggunakan (SEM) Partial Last Square dengan sofware Smat pls 3.2.9
Penelitian ini membuktikan bahwa E-Service Quality,E-Customer Satisfaction dan juga E-Customer Loyality memliki
pengaruh yang postif signifikan terhadap pengguna aplikasi Link Aja sehingga perusahaan meningkatkan kualitas
layanan elektroniknya untuk meningkatkan kualitas dari aplikasi Link Aja
Kata kunci : E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyality
References
Al-Khayyal, A., Alshurideh, M., Al Kurdi, B., & Aburayya, A. (2020). The impact of electronic service quality
dimensions on customers’e-shopping and e-loyalty via the impact of e-satisfaction and e-trust: A qualitative
approach. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 14(9), 257–281.
Afghany, M. F., & Irawan, H. (2024). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada
pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat. eProceedings of Management, 11(5). Telkom University.
Alkhowaiter, W. A. (2020). Digital payment and banking adoption research in Gulf countries: A systematic literature
review. International Journal of Information Management, 53, 102102.
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the mediating roles of e-trust and e-satisfaction in
the relationship between e-service quality and E-loyalty: A structural modeling approach. Mathematics, 10(13),
Amalia, I. P., & Widodo, A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty pada Aplikasi KAI
Access Melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Business Preneur: Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 2(1), 1–10.
Amelia, D., Setiaji, B., Jarkawi, Primadewi, K., Habibah, U., Luisa, T. L., Rajagukguk, P. K. P., Nugraha, D., Safitri,
W., Wahab, A., Larisu, Z., Setiaji, B., & Dharta, F. Y. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif. Yayasan Penerbit
Muhammad Zaini.
Amiruddien, A., Rahman, A., & Hidayat, R. (2021). The influence of ZIS literacy and trust on the decision to channel
ZIS through digital payment at LAZISMU in Makassar City. International Journal of Research in Business and
Social Science, 10(6), 1–12.
APJIII. (2023). Survei APJII Pengguna Internet Di Indonesia Tembus 215 Juta Orang.
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’e-satisfaction
and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics,
(2), 117–141.
Babbie, E. (2024). The Practice of Social Research. Cengage Learning.
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty
pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 4(2), 223–
BPS. (2022). Kepadatan Penduduk menurut Provinsi. https://www.bps.go.id/id/statisticstable/2/MTQxIzI=/kepadatan-penduduk - menurut-provinsi.html
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer's loyalty on ecommerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83–102
Creswell, J. W. (2023). Penelitian Kualitatif dan Desain Riset (3rd ed.). Pustaka Pelajar.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2023). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches.
SAGE Publication.
Dewi, A. P., Ellitan, L., & Pradana, D. W. (2022). Analisa Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality
Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Mc Donald’s Raya
Darmo Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 11(2), 121–129.
Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer
loyalty institut francais Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis, 3(2), 30–39.
Dewi, V. N. S., Oktafani, F., & Fakhri, M. (2022). The effect of e-service quality on e-customer loyalty through ecustomer satisfaction as an intervening variable (Case study on Sociolla application). Paper presented at the
Paraguay IEOM Conference, Asunción, Paraguay
Field, A. (2024). Discovering Statistics Using SPSS. SAGE Publication.
Fitriani, A. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction
sebagai variabel intervening pada aplikasi Zalora. eProceedings of Management, 8(5). Telkom University.
Foster, B. (2020). Dasar-dasar Manajemen. Diandra Kreatif.
Fowler, F. J. (2023). Survey Research Methods. SAGE Publication.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation
modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM.
European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., Sharma, P. N., & Liengaard, B. D. (2024). Going beyond the untold facts in
PLS–SEM and moving forward. European Journal of Marketing, 58(13), 81–106.
Hamdallah, A., & Aulia, P. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty Pada Pengguna Aplikasi myIndihome. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3),
–166.
Hamdallah, A., & Aulia, P. (2021). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer
Loyalty pada pengguna aplikasi myIndiHome. eProceedings of Management, 8(4). Telkom University.
Hardani, H. A., Ustiawaty, J., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana, D. J., Auliya, E. F. U., & Hikmatul, N.
(2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu Group.
Haryoko, S. (2020). Analisis Data Penelitian Kualitatif (Konsep,Teknik, & Prosedur. Analisis). Universitas Negeri
Makassar.
Hatmawan, A. A., & Riyanto, S. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik,
Pendidikan dan Eksperimen. CV. Budi Utama.
Heinze, A., & Huertas, A. (2021). Digital marketing strategy: Planning, development, and implementation.
Hilmawati, I. (2022). Pengaruh E-service Quality dan Sales Promotion terhadap Customer Loyalty pada Transportasi
Online. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 5–10.
Ibrahim, A., Elisa, F. S., Fernando, J., Salsabila, L., Anggraini, N., & Arafah, S. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel. Building of Informatics, Technology and Science (BITS),
(3), 302–311.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi,.
Aditama.
Indriastuti, H., Putri, A., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The effect of e-service quality and e-trust on customer
loyalty and mediating customer satisfaction of internet banking users. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan,
(1), 24–34.
Irianto, A. (2020). Statistik Konsep Dasar Aplikasi dan Pengembangannya. Kencana.
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui
Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128–136.
Johnson, T., Li, Q., & Shah, R. (2022). Digital learning platforms and their impact on education in rural areas.
International Journal of Educational Technology in Higher, 19(67–84).
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi,
M., & Sulistyo, A. B. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer esatisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data & Network Science, 6(2).
Karsen, M., Chandra, Y. U., & Juwitasary, H. (2019). Technological factors of mobile payment: A systematic
literature review. Procedia Computer Science, 157, 489–498.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. PT Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kusnandar, D., & Perdana, H. (2023). Pemodelan Indeks Pembangunan Kesehatan Masyarakat di Kalimantan Barat
dengan Pendekatan SEM-PLS. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(1), 1–15.
Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif (Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan dan Analisis
dalam Penelitian Kuantitatif). Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga.
MacKinnon, D. P., Fairchild, A. J., & Fritz, M. S. (2007). Mediation analysis. Annu. Rev. Psychol., 58(1), 593–614.
Maesaroh, A., & Nurtjahjadi, E. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi
Oleh Customer Satisfaction Livin By Mandiri di Kota Bandung. Costing : Journal of Economic, Bussines and
Accounting, 7(6).
Mahdyvian, A. (2021). Emotional drivers of e-loyalty in digital platforms. Journal of Online Consumer Behavior,
(2), 145–168.
Novianti, A. H. (2023). Pengaruh e-Service Quality, Reputation, e-Trust, e-Satisfaction terhadap e-Customer Loyalty.
Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 20(2).
Nugroho, D. A., & Mahendra, F. Z. (2020). Pengaruh Content Marketing Terhadap Purchase Intention Pada Fan
Apparel Dengan Customer Engagement Sebagai Variable Mediasi (Studi Pada Akun Instagram@
Authenticsid). Universitas Brawijaya.
Nurdin, I., & Hartati, S. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Media Sahabat Cendikia.
Paramitha, D. I., & Tyas, I. K. D. (2022). Socialization of social media as a means of building peace culture among
the z-generation in Samarinda City. Community Empowerment, 7(10), 1716–1722.
Peeters, M. J., & Harpe, S. E. (2020). Updating conceptions of validity and reliability. Research in Social and
Administrative Pharmacy, 16(8), 1127–1130.
Populix. (2022). Consumer Preference Towards Banking and E-Wallet Appz.
Putri, K. M. A., & Adi, I. N. R. (2022). Kemanfaatan, Kemudahan Penggunaan, Perilaku Konsumen, dan Minat
Penggunaan E-Wallet. Jurnal Manajemen Bisnis, 19(1), 1–21.
Rachmawati, I., Apriyanti, N. A., & Sagita, A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty
Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediating Pada Pengguna Aplikasi Mobile Banking Livin’
By Mandiri. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(4), 1161–1178.
Rahmawati, D., Antoni, D., & Kurniawan, K. (2021). Faktor-faktor UMKM dalam Mengadopsi E-Market di
Kabupaten Ogan Ilir. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran Digital, 1(1), 13–31.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction
and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466.
