Pola Komunikasi Team Sales Smart Legal Id Dalam Penggunaan Qiscus Omnichannel
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan teknologi digital yang mendorong perusahaan, termasuk kantor
hukum, untuk mengadopsi strategi omnichannel dalam komunikasi dengan pelanggan. Tujuan penelitian adalah
menganalisis pola komunikasi tim sales Smart Legal Id melalui platform Qiscus omnichannel, mengevaluasi
kredibilitas yang dibangun melalui pesan yang disampaikan dalam penggunaan platform Qiscus Omnichannel, serta
mengkaji hambatan komunikasinya. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode
netnografi, melibatkan observasi partisipan, wawancara mendalam dengan tim sales, pelanggan, dan pakar
komunikasi digital, serta dokumentasi transkrip interaksi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tim sales Smart
Legal Id menerapkan pola komunikasi persuasif berbasis personalisasi kebutuhan pelanggan, validasi ulang
informasi, serta penggunaan gaya bahasa empatik dan profesional. Penyusunan pesan disesuaikan dengan
karakteristik psikologis pelanggan, memanfaatkan template chatbot untuk menggali kebutuhan dasar dan
melanjutkan dengan penjelasan layanan hukum secara sistematis. Kredibilitas tim sales dibangun melalui
responsivitas, konsistensi pesan, serta penggunaan sumber informasi resmi. Hambatan komunikasi yang ditemukan
meliputi keterbatasan waktu respons maksimal 24 jam dan keterbatasan informasi visual pelanggan. Namun, hal ini
diatasi dengan strategi penggunaan auto-reply, template chatbot, dan klarifikasi awal yang mendukung
kesinambungan interaksi. Kesimpulan utama menunjukkan bahwa komunikasi persuasif berbasis omnichannel
efektif dalam membangun relasi jangka panjang dan meningkatkan closing layanan hukum. Penelitian ini
berkontribusi pada pengembangan komunikasi bisnis digital di sektor jasa hukum Indonesia dengan menekankan
pentingnya pendekatan komunikator yang kredibel, empatik, dan adaptif di era digital. Peneliti selanjutnya
disarankan menggunakan metode kuantitatif untuk mengukur efektivitas komunikasi secara luas, sedangkan Smart
Legal Id direkomendasikan melakukan audit komunikasi berkala untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan
berbasis Qiscus omnichannel.
Kata kunci : Komunikasi Persuasif, Omnichannel, Qiscus, Smart Legal Id, Tim Sales
References
Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design.
Management Science, 32(5), 554–571.
Eriyanto M.Si., Dr., S. I. P. (2021). Metode Netnografi: Pendekatan Kualitatif dalam Memahami Budaya Pengguna Internet. Remaja Rosdakarya.
https://books.google.co.id/books/about/Metode_Netnografi_Pendekatan_Kualitatif.html?id=PuYM0AEACAAJ
Erwin, E., Ardyan, E., Ilyas, A., Ariasih, M. P., Nawir, F., Sovianti, R., Amaral, M. A. L., Setiawan, Z., Setiono,
D., & Munizu, M. (2023). Digital Marketing: Penerapan Digital Marketing pada Era Society 5.0. Sonpedia
Publishing
Indones
ia.
https://www.researchgate.net/publication/379375026_DIGITAL_MARKETING_Penerapan_Digital_Marketin
g_pada_Era_Society_50
Fitri, A., Moekahar, F., & Pratiwi, Y. R. (2023). Pola Komunikasi Public Relation Benings Clinic Pekanbaru Dengan
Brand Ambasador. Medium, 11(2), 265–275. https://doi.org/10.25299/medium.2023.vol11(02).15292
Fortunata, D., Ramadhan, A. M., & Yuhanda, G. P. (2024). Tinjauan Upward Communication Divisi Sales &
Customer Support Di Pt. Virtual Network Teknologi Global Bandung. KOMVERSAL, 6(2), 467–476.
https://doi.org/10.38204/komversal.v6i2.2259
Harmoni, A. (2010). Media richness theory dan potensi website sebagai media komunikasi csr oleh perusahaan.
Hukumonline. (2019). Larangan Iklan Advokat dalam Kode Etik Advokat Indonesia.
Inayah, L., & Toni, A. (2023). Organizational Communication Patterns in Matrix Brand Product Marketing (Case
Study ini Matrix Marketing Team). Jurnal Komunikasi, 17(1), 12–24.
https://doi.org/10.21107/ilkom.v17i1.15548
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson. https://www.pearson.com/enus/subject-catalog/p/marketing-management/P200000005952/9780137344161
Larson, C. U. (2013). Persuasion: Reception and Responsibility. Wadsworth Cengage Learning.
https://www.amazon.com/Persuasion-Reception-Responsibility-Charles-Larson/dp/1133490530
Littlejohn, S. W., & Foss, K. A. (2008). Theories of Human Communication. Wadsworth Publishing Company.
https://books.google.com/books/about/Theories_of_Human_Communication.html?id=r3Fk0aRpJM4C
Lodhia, S. K. (2004). Corporate Environmental Reporting Media: A Case for the World Wide Web. Journal of
Business Communication, 41(2), 182–205. https://doi.org/10.1177/0021943604262925
Mahardikaningtyas, R., & Akromudin, N. (2024). The Effectiveness of Omnichannel As A Digital Marketing
Medium in The Economy After The Covid-19 Pandemic. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 5(1).
https://doi.org/10.59141/jist.v5i01.887
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). The impact of initial consumer trust on intentions to transact
with a web site: a trust building model. The Journal of Strategic Information Systems, 11(3–4), 297–323.
Moreira, A., Alves, C., Machado, J., & Santos, M. F. (2023). An overview of omnichannel interaction in health care
services. Mayo Clinic Proceedings: Digital Health, 1(2), 77–93.
https://doi.org/10.1016/j.mcpdig.2023.03.002
Mulyana, D. (2011). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Remaja Rosdakarya.
Mulyana, D. (2023). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Remaja Rosdakarya. https://www.remaja.co.id
Murniati, E., & Putri, N. N. (2024). Optimalisasi Platform Multichannel Chat (QISCUS) Untuk Meningkatkan
Keunggulan Kompetitif Pemasaran Perusahaan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 2(1), 367–374.
https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jebd/index
Petty, R. E., BriÒol, P., & Tormala, Z. L. (2021). The Elaboration Likelihood Model of Persuasion: Thoughtful and
Non-Thoughtful Social Influence BT - The Handbook of Attitudes and Attitude Change (D. AlbarracÌn & B.
T. Johnson (eds.); pp. 161–188). Routledge/Taylor & Francis Group. https://doi.org/10.4324/9780367331995-
Purnomo, S. (2022). Peranan Penting Komunikasi Organisasi Dalam Membangun Organisasi. ARKANA:
Jurnal Komunikasi Dan Media,1(01).
https://www.researchgate.net/publication/378732541_The_Role_of_Organizational_Communication_in_Impr
oving_the_Quality_of_Service_at_a_Beauty_Clinic
Qiscus. (2025). Kelola Chat Pelanggan dengan AI dalam Satu Platform. https://www.qiscus.com/id/omnichannelchat
Santy, R. D., Suryani, E. S., Itfilarasati, S., Situmorang, R., & Saputra, H. (2021). Dampak Teknologi PadaSari, M. (2021). Peran Komunikasi Dua Arah dalam Meningkatkan Pemahaman dan Partisipasi Anggota Organisasi.
Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Sosial Politik, 2(1), 45–
https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jiksp/article/view/1407
Shankar, V., & Kushwaha, T. (2020). Omnichannel marketing: Are cross-channel effects symmetric? International
Journal of Research in Marketing. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.001
Sohn, D., & Lim, H. (2020). Social Embeddedness of Persuasion: Effects of Cognitive Social Structures on
Information Credibility Assessment and Sharing in Social Media. Computers in Human Behavior, 98, 1–12.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.12.010
Suriansha, R. (2024). The Role of Omnichannel and Service Quality to Get the Best Customer Experience for
Increasing Sales in The Retail Industry. The Es Economics and Entrepreneurship, 2(3), 261–268.
https://doi.org/10.58812/esee.v2i03.245
Sutomo, S. (2023). Comprehensive Analysis of the Effectiveness of Omnichannel Marketing Strategy in Increasing
Sales Optimization in Companies. International Journal of Management Science and Information Technology,
(2), 330–338.
Utami, A. T. S., Ahmad, Y., & Jatmika, R. T. D. (2021). Perilaku Konsumen Akibat Pandemi Covid-19 Dan
Perkembangan E-Commerce. Jurnal Agrita, 3(2), 96–118.
Valdiani, D., & Puspanidra, T. (2020). Pola komunikasi dalam pemasaran brand Herways_ID. Media Bahasa, Sastra,
Dan Budaya Wahana, 26(2), 475–482. https://doi.org/10.33751/wahana.v26i2.2770
Wardana, M. A., & Sedarmayanti, H. (2021). Penjualan dan Pemasaran. IPB Internasional Press.
https://books.google.co.id/books?id=ONKaEAAAQBAJ
Widyangga, P. A. P. (2023). The Implementation of Biplot and Cluster Analysis to Construct Sustainable Education
Policies Toward Technology Literate Society in Indonesia. Proceeding International Conference on Religion,
Science and Education, 2, 215–223. https://sunankalijaga.org/prosiding/index.php/icrse/article/view/912
Williams, K. C., & Spiro, R. L. (1985). Communication style in the salesperson-customer dyad. Journal of Marketing
Research, 22(4), 434–442. https://doi.org/10.2307/3151588
