Pengaruh E-sservice Quality Aplikasi Garuda Indonesia Terhadap Customer Satisfaction Garuda Indonesia

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu strategi perusahaan yang bertujuan untuk menciptakan atau meningkatkan kepuasan konsumen. Garuda Indonesia menciptakan Mobile Application yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara elektronik atau biasa disebut E-service Quality. Program ini akan membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dari konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh E-service Quality aplikasi Garuda Indonesia terhadap Customer Satisfaction Garuda Indonesia serta bagaimana hubungan antara keduanya. Variabel independen dalam penelitian ini adalah dimensi E-service Quality sedangkan variabel dependen adalah Customer satisfaction. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kausal dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Garuda Indonesia yang menggunakan Mobile Application ini, namun tidak diketahui secara pasti berapa jumlah pengguna Mobile Application ini, sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non-Probability Sampling dengan teknik Convinence Sampling dengan sampel sebanyak 400 responden dengan menggunakan skala pengukuran likert 4 point. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner secara online. Secara simultan E-service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction sebesar 49,4%. Secara parsial menunjukkan bahwa yang berpengaruh signifikan adalah varabel Web Design, Reliability, System Availability, Responsiveness dan Empathy sedangkan variabel Ease Of Use dan Privacy tidak berpengaruh secara signifikan. Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction