Pengaruh Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi Pada Pengguna Mandiri Mobile Di Kota Bandung)

Abstract

Abstrak Mandiri Mobile adalah aplikasi layanan mobile banking dari Bank Mandiri yang terdapat pada smartphone Blackberry, Android, dan iPhone dengan tampilan yang menarik dan mudah digunakan. Latar belakang dilakukannya penelitian ini karena jumlah nasabah pengguna mobile banking di Bank Mandiri masih terbilang sedikit di Indonesia. Penelitian ini dilakukan di kota Bandung karena berdasarkan hasil penelitian MARS Indonesia, kepemilikan akun mobile banking di kota Bandung berada pada urutan terbawah dibandingkan dengan Jakarta, Surabaya, Semarang dan Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas Mandiri Mobile terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri di kota Bandung tahun 2014. Penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna Mandiri Mobile pada Bank Mandiri di kota Bandung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 385 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan penelitian adalah kualitas Mandiri Mobile pada Bank Mandiri di kota Bandung secara keseluruhan berada pada kategori baik. Kemudian kepuasan nasabah Bank Mandiri di kota Bandung sebagai pengguna Mandiri Mobile berada pada kategori baik. Kemudian kualitas Mandiri Mobile berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Mandiri Mobile di kota Bandung sebesar 62,9%. Kata kunci : kepuasan nasabah, kualitas jasa, kualitas jasa elektronik, mobile banking Abstract Mandiri Mobile is a mobile banking application of Bank Mandiri found in smartphones of BlackBerry, Android, and iPhone with an attractive appearance and easy to use. This research was conducted in Bandung city because it was based on research results by MARS Indonesia in which mobile banking account ownership in Bandung city are at the bottom compared to those in Jakarta, Surabaya, Semarang and Medan. This study aims to determine the effect of quality on customer satisfaction with Mandiri Mobile at Bank Mandiri Bandung in 2014.This study used a quantitative research method with causal descriptive research. The population in this study are those all users of Mandiri Mobile customers at Bank Mandiri in Bandung city. The samples in this study were 385 respondents. Data analysis techniques in this study use descriptive statistical analysis techniques and multiple linear regression analysis. The conclusion of this study is the quality of Mandiri Mobile at Bank Mandiri in Bandung city as a whole is in the good category. Then the bank customer satisfactions in Bandung city as Mandiri Mobile users are in the good category as well. Then the effect on the quality of the Mandiri Mobile user customer satisfaction in Bandung amounted to 62.9%. Keywords: customer satisfaction, electronic service quality, mobile banking, service quality