Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Study Kasus Pada Ifi Futsal Bandung)

Abstract

ABSTRAK Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya jasa sewa lapangan futsal saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu pemilik perusahaan harus dapat menciptakan kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk jasa seperti dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI Futsal Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung (2.468) > ttabel (1.984). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X. Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image, harga, lokasi dan faktor lainnya. [JURNAL] September 2014 Reza Dimas Sigit P 1203100090 – Universitas Telkom – September 2014 Kesimpulan penelitian ini kualitas pelayanan di IFI Futsal Bandung masuk kedalam kategori cukup baik , namun ada beberapa aspek yang akan lebih baik. Jikadilakukan perbaikan seperti pelayanan yang diberikan, kelengkapan fasilitas dan lain – lain. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan ABSTRACT Intense competition in the service industry, especially futsal field rental service is currently progressing quite rapidly. For the owners of the company should be able to create quality can increase customer satisfaction with products such services by creating and improving the quality of care. Quality of service is the totality of features and characteristics of the products or services that depend on its ability to satisfy stated or implied needs. Understanding other states that service quality is as expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customer desires. This study aims to determine the response of consumers about the quality of service, and customer satisfaction in the IFI Futsal Bandung. The method used is a quantitative method to study a type of causal studies. Sampling was done with a non-probability sampling method of convenience sampling type, the number of respondents of 100 respondents. Then, for data analysis used descriptive analysis and simple linear regression analysis. Based on the partial results of hypothesis testing service quality IFI Futsal significant effect on customer satisfaction. This is evidenced by the value of t (2,468)> t table (1.984). Based on a simple linear regression analysis results obtained Y = 2,225 + 0,305 X. Based on the test the coefficient of determination, it can be concluded that the quality of service have a significant influence on customer satisfaction, with a percentage of 5.9% effect, while the remaining 94.1% is influenced by other factors beyond the quality of service that is not diletili in this study as a brand image, price, location and other factors. In conclusion, the quality of service in the IFI Futsal London in the category quite well, but there are some aspects that will be better. Jikadilakukan improvements such as services provided, complete facilities and others - others. Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction