Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kota Bandung

Abstract

Penggunaan teknologi informasi untuk aspek bisnis telah mempengaruhi perkembangan perbankan yang lebih efisien dan ditujukan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Bank BCA merupakan salah satu bank yang mengembangkan inovasi layanan mobile banking yang dinamakan BCA Mobile. Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan mengenai dimensi e-servqual yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance and security (X3), convenience (X4), efficiency (X5), dan easiness to operate (X6). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisislinier berganda. Hasil analisis linear berganda menunjukan bahwa empat variabel bebas yaitu X3, X4, X5, X6 berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun dua variabel bebas X1 dan X2 tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memiliki saran untuk mengoptimalkan kemudahan menggunakan mobile banking dan data transaksi nasabah agar dapat terjamin keamananya dapat terlaksana. Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, mobile banking.