Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Customer Care Pt. Kereta Api Indonesia (persero) Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun Hall Bandung

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah kausalitas (sebab-akibat) dan deskriptif. Obyek dalam penelitian ini adalah bagian customer care di Stasiun Hall Bandung. Sedangkan subyek penelitian yang digunakan ialah pengguna layanan customer care di Stasiun Hall Bandung. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik simple random sampling. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua dimensi dalam variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung sebesar 62,9% dan 37,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dan secara parsial, variabel yang paling berpengaruh signifikan secara berurutan adalah assurance sebesar 0,286, tangible sebesar 0,229, responsiveness sebesar 0,226, empathy sebesar 0,179, dan reliability sebesar 0,173.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, komunikasi pemasaran.