Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pln Rayon Baleendah

Rida Kurnia, Dadang Iskandar

Abstract

Abstrak Penyedia layanan listrik di Indonesia mempunyai tugas yang sangat penting dalam peranannya untuk menyediakan pasokan listrik bagi masyarakat. PT. PLN (Persero) adalah penyedia listrik utama di Indonesia. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seperti apa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial melalui dimensi-dimensi kualitas layanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif. Sampel yang diambil adalah pelanggan listrik rumah tangga PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. Dari hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y = -1,113 + 0,120 X1 + 0,352 X2 + 0,276 X3 + 0,022 X4 + 0,342 X5 + e. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2 ) yang didapat adalah sebesar 0,809, yang berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Selain itu variabel kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah empathy, reliability, dan assurance, sedangkan variabel kualitas layanan tangible dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, simultan, parsial Abstract Electric service provider in Indonesia, has a very important task in the role for the supply of electricity to the community. PT. PLN (Persero) is the main electricity provider in Indonesia. The objective of this study is to determine the impact of quality of service on customer satisfaction both simultaneously and partially through the dimensions of service quality, that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. The method used in this research is descriptive and associative. Samples taken is the household electricity customers of PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. From the results obtained, the regression equation Y = -1.113 + 0.120 X1 + 0.352 X2 + 0.276 X3 + 0.022 X4 + 0.342 X5 + e. The results of regression calculations can be seen that the coefficient of determination (adjusted R2) of 0.809 was obtained, which means that the quality of services significantly influence customer satisfaction. The conclusion from this study is that the quality of services significantly influence customer satisfaction simultaneously. In addition, the variable quality of services that significantly influence customer satisfaction partially is empathy, reliability and assurance, while the variable quality of service, that is tangible and responsiveness show no significant effect on customer satisfaction partially. Keywords: quality service, customer satisfaction, simultaneous, partial

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0