Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warunk Upnormal Bandung

Abstract

Cafe telah menjadi salah satu alternatif bisnis kuliner bagi setiap orang. Semakin banyaknya bisnis cafe di Indonesia menyebabkan bisnis cafe di Indonesia saling bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Bandung. Terdapat lima dimensi utama yang dipakai oleh kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiviness, assuramce, dan emphaty. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuisioner yang disebarkan kepada 400 responden dengan metode pengambilan sampel adalah teknik purpossive sampling dan untuk mengumpulkan data, penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan uji regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara Tangible, reliabillity, responsiveness dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Warunk Upnormal Bandung. Sedangkan variabel assurance tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Warunk Upnormal Bandung. Tangible, reliabillity, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan Warunk Upnormal. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling terpenting untuk Warunk Upnormal Bandung. Oleh karena itu, Warunk Upnormal Bandung perlu lebih meningkatkan kembali kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat lebih mencapai harapan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.