Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Pada Pt. Bri (Persero), Tbk. Cabang Karawang) Dengan Metode Importance Performance Analysis

Abstract

Abstrak Perkembangan di era globalisasi menyebabkan persaingan dalam dunia perbankan menjadi semakin ketat. Hal ini diawali ketika pemerintah mengeluarkan kebijakan pada tahun 1988 yang dikenal dengan Paket 27 Oktober 1988 (Pakto 88) yang isinya antara lain memberikan kemudahan untuk mendirikan bank-bank baru. Dalam rangka pencapaian visi, Bank BRI Cabang Karawang selalu berusaha memberikan pelayanan prima. Namun semakin bertambahnya jumlah nasabah sering menyebabkan penurunan dalam kualitas pelayanan. Bank BRI Cabang Karawang juga harus memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya akan tetapi, namun masih adanya nasabah yang tidak merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank seperti contoh pada kasus Pak Entus. Peneliti pun tidak hanya berfokus pada masalah yang terjadi pada satu kasus akan tetapi meneliti lebih jauh tentang pelayanan yang diberikan oleh pihak bank apakah sesuai harapan atau tidak maka, peneliti mewancarai beberapa nasabah dimana masih adanya nasabah yang menyatakan harapan atas pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang diharapakan oleh nasabah.Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui harapan nasabah atas kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Karawang, Untuk mengetahui persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karawang dan Untuk mengetahui indikator-indikator apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Karawang. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik insidental sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IPK).Harapan nasabah atas kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Karawang berada dalam kategori setuju dengan persentase 74,52%. Sedangkan persepsi nasabah atas kualitas pelayanan di Bank BRI Cabang Karawang berada dalam kategori puas dengan persentase 75,89%. Sedangkan indikator-indikator yang harus diperbaiki oleh pihak Bank BRI Cabang Karawang Antara lain, Tersedia area parkir yang baik untuk motor, Bank BRI Cabang Karawang bersedia dalam memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya, Staf Bank BRI Cabang Karawang bersikap ramah dalam melayani transaksi, Staf Bank BRI Cabang Karawang melayani transaksi dengan cepat. Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh Bank BRI Cabang Karawang kurang baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran A. Berdasarkan IPK, kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karawang secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa sangat puas dengan skor total dimensi yang didapatkan sebesar 1,03.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, importance performance analysis IPA

Abstract Developments in the era of globalization causing competition in banking is becoming increasingly tight. This begins when the Government issued a policy in 1988, known as the package of 27 October 1988 (Pakto 88) which among other things provides convenience to set up new banks. In the framework of the achievement of the vision, Bank BRI Branch Karawang of Falkirk always try to give excellent service. But a growing number of borrowers increasing often leads to a decline in the quality of service. Bank BRI Branch Karawang should also understand what the expectations of the clients, however, but still not satisfied customer will be a service provided by the bank as an example in the case of Mr. Entus. Its current status is not just focusing on the problems that occur in one case but researched more about services provided by the bank whether or not expectations then, its current status is mewancarai some of the customer is still the presence of the client stating expectations over the service provided does not match the expected by the customer. The purpose of this research is to know the expectations of the client
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.2 Agustus 2017
service quality Bank BRI Branch Karawang, to know the customer's perception of service quality top provided the Bank BRI branch of Karawang and to find out what are the indicators that need to be corrected to improve customer satisfaction on the quality of service the Bank BRI branch of Karawang. Withdrawal of samples as many as 100 people with incidental sampling techniques. Analysis tool used is the Importance Performance Analysis (IPA) and analysis of Consumer Satisfaction Index (IPK). Customer expectations over service quality Bank BRI Branch K Karawang are in the category agrees with the percentage of 74.52%. While the client's perception of service quality in Bank BRI Branch Karawang are in the category are satisfied with percentage 75.89%. While the indicators that should be corrected by BRI Branch Karawang, among others, there is a good parking area for motor, Bank BRI Branch Karawang is willing to provide the latest information on products and services, Bank staff BRI Branch Karawang to be friendly in the service transaction, Bank staff BRI Branch Karawang serving transactions quickly. Based on the results of the IPA, the performance conducted by Bank BRI Branch Karawang less well, it can be seen from the Cartesian diagram that most attributes are at A quadrant, the satisfaction of the customer the Bank BRI Branch Karawang as a whole towards quality of service attributes are already feeling very satisfied with the total dimensions of the obtained score of 1.03.
Key words: service quality, customer satisfaction, importance performance analysis (IPA).