Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Abstract
Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkan dan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana pada tahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalah munculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atau yang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesia berdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumen blibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunan pengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari service quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik non probability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah dengan menggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakan pada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaint dan customer loyalty.
Kata Kunci-Customer Complaints
Downloads
References
Arief Rahmana, I. S. (2010). PROSES IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS. Jurnal Teknik Industri, -111.
Candiwan dan C. Wibisolnol,
Christalisana, C. (2018). PENGARUH PENGALAMAN DAN KARAKTER SUMBER DAYA MANUSIA KONSULTAN MANAJEMEN KONSTRUKSI TERHADAP KUALITAS PEKERJAAN PADA PROYEK DI KABUPATEN PANDEGLANG . Jurnal Fondasi, 87-98.
Endri Sentosa, E. T. ( 2017). PENGARUH KUALITAS BAHAN BAKU, PROSES PRODUKSI DAN. Jurnal Ilmu Manajemen, 62-71.
Ester Apriliyanti, S. H. (2020). Pengaruh daya tarik wisata, citra destinasi dan sarana wisata terhadap kepuasan wisatawan citra niaga sebagai pusat cerminan budaya khas kota samarinda. JURNAL MANAJEMEN, 145-153.
Esti Yunitasari, A. T. (2019). ANALYSIS OF MOTHER BEHAVIOR FACTOR IN FOLLOWING PROGRAM OF BREASTFEEDING SUPPORT GROUP IN THE REGION OF ASEMROWO HEALTH CENTER SURABAYA. NurseLine Journal, 94-102.
Febrianus Wilson, D. W. (n.d.). BENCHMARKING KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI INDONESI. 174-181.
Gangga Anuraga, A. I. (2021). PELATIHAN PENGUJIAN HIPOTESIS STATISTIKA DASAR DENGAN SOFTWARE R. Jurnal BUDIMAS, 327-334.
Gonius, N. (2013). STUDY DESKRIPTIF TENTANG CUSTOMER COMPLAINTS DI . Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 1-15.
Gugum Gumilang Wirakanda, I. S. (2020). ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI KANTOR POS BANDUNG 40000). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 1-11.
Gunawan, I. (2022). CUSTOMER LOYALTY: The Effect Customer Satisfaction,. Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 43-50.
Hamid, R. S. (2019). STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERBASIS VARIAN; Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. Jakarta: PT Inkubator Penulis Indonesia .
Heni Rohaeni, N. M. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 312-318.
Henseler, J. R. (2009 ). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing. .
Herry Williams Waraney Pitoy, A. B. (2020). ANALISIS MANAJEMEN PERGUDANGAN PADA GUDANG PARIS SUPERSTORE KOTAMOBAGU. Jurnal EMBA, 252-260.
I Gusti Ngurah Surahman, P. N. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 46-52.
I. Indrawati, G. Ramantolkol, T. Widarmanti, I. A. Aziz, and F. Ul. Khan,
I Wayan Santika, K. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 278-289.
Khairun Nisa Masitah, I. (2020). EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA SIAKAD UNIVERSITAS TANJUNGPURA MENGGUNAKAN INTEGRASI TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) DAN END-USER COMPUTING SATISFACTION (EUCS). Coding: Jurnal Komputer dan Aplikasi , 11-21.
Khaorudin, N. (2009 ). HIKMAH . Jurnal Ilmiah Bidang Pendidikan Dan Keagamaan , 1-80.
Maidiana. (2021). Penelitian Survey. ALACRITY : Journal Of Education, 20-29.
Maulana, Y. S. (2018). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI . Jurnal ADBIS, 211-222.
Meida Ramita Sari, R. L. (2019). PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT PEMBELIAN ULANG KONSUMEN KERETA API KELAS EKSEKUTIF ARGO PARAHYANGAN . Jurnal Ilmu Manajemen, 30-44.
M. U. Wattolol dan S. M. J. Iqbal, "Ulnhiding Nexuls Between Service Qulality, Culstolmer Satisfactioln, Colmplaints, and Lolyalty in Olnline Sholpping Envirolnment in Pakistan" . SAGE Open, 2022.
Nana Darna, ,. E. (2018). MEMILIH METODE PENELITIAN YANG TEPAT: BAGI PENELITIAN BIDANG ILMU MANAJEMEN. Jurnal ekonologi Ilmu Manajemen, 287-292.
Nasution, S. (2017 ). VARIABEL PENELITIAN . Program Studi Pendidikan Guru Raudhatul Athfal (PGRA), 1- .
Ni Putu Indah Pradnyaswari, N. M. (2020). E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM MEMEDIASI. E-Jurnal Manajemen, 2683-2703.
Pradana, F. (2018). PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS PENGALAMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH PT FAC SEKURITAS INDONESIA DI YOGYAKARTA. Jurnal Manajemen Bisnis, 193-212.
PRATIWI, N. I. (2017 ). PENGGUNAAN MEDIA VIDEO CALL DALAM TEKNOLOGI KOMUNIKASI . Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 202-224.
Rachmarwi, W. (2018). E-COMMERCE: STUDI TENTANG BELANJA ONLINE DI INDONESIA. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana.
Rachmawati, I. (2020). Importance-Performance (IPMA) Analysis of Loyalty in Indonesia Cellular Operator During COVID-19 Pandemic. Jurnal Manajemen Teknologi, 177-195.
Rehatalanit, Y. (n.d.). PERAN E-COMMERCE DALAM PENGEMBANGAN BISNIS.
Rijali, A. (2018). Analisis Data Kualitatif. Jurnal Alhadharah, 81-95.
Rismawati Hamid, D. L. (2020 ). Pengaruh Empathy dan Responsiveness Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos-Nomos: JURNAL KAJIAN EKONOMI DAN BISNIS, 27-38.
Rita Dewi Risanty, A. S. (2017). PEMBUATAN APLIKASI KUESIONER EVALUASI BELAJAR MENGAJAR MENGGUNAKAN BOT TELEGRAM PADA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA (FT-UMJ) DENGAN METODE POLLING . 1-9.
Rois Aminullah, A. S. (2018). PENGARUH HARGA LOKASI DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 204-218.
Rozi, A. F. (2017 ). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PADA DJAWA BATIK SOLO. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 173-186.
Sandra Streukens, S. L.-W. (2017). Dealing with Nonlinearity in Importance-Performance Map Analysis (IPMA): An Integrative Framework in a PLS-SEM Context. 367-403.
Saragih, M. G. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI . Jurnal Mantik Penusa, 190-195.
Sri Rahayu, S. R. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA SIMPAN PINJAM PADA KUD SUMBER MAKMUR KECAMATAN TANJUNG KABUPATEN BREBES . PERMANA, 33-41.
Sunarsi, D. (2017). Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada CV. Usaha Mandiri Jakarta. Jurnal Ilmiah, Manajemen Sumber Daya Manusia, 1-22.
Suwito, J. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV GLOBAL AC BANJARBARU. KINDAI, 255-262.
Tanujaya, C. (2017). PERANCANGAN STANDART OPERATIONAL PROCEDURE PRODUKSI PADA PERUSAHAAN COFFEEIN. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 90-95.
Triana, D. D. (2006 ). Skala Pengukuran sebagai Alat Evaluasi dalam Menilai Tari Karya Mahasiswa. HARMONIA JURNAL PENGETAHUAN DAN PEMIKIRAN SENI.
Tyas Armanda, A. D. (2020). RANCANG BANGUN APLIKASI E-COMMERCE. Jurnal Informatika dan Rekayasa Perangkat Lunak (JATIKA), 17-24.
Wahidmurni. (2017). PEMAPARAN METODE PENELITIAN KUANTITATIF. 1-16.
Yahdi Kusnadi, M. (2016 ). PENGARUH KETERIMAAN APLIKASI PENDAFTARAN ONLINE TERHADAP JUMLAH PENDAFTAR DI SEKOLAH DASAR NEGERI JAKARTA. PARADIGMA, 89-101.
Zahra, R. R. (2018 ). PENGARUH CELEBRITY ENDORSER HAMIDAH RACHMAWATI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ONLINE SHOP MAYOOUFIT DI KOTA BANDUNG. JURNAL LONTAR.
