Analisis E-Service Quality Aplikasi Bank Jago Melalui Ulasan Di Google Playstore Menggunakan Metode Text Classification Dan Topic Modeling

Abstract

Penelitian ini menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Bank Jago melalui ulasan di Google Play Store dari 18 Maret 2023 hingga 5 November 2024. Menggunakan metode text classification dan topic modeling, serta model IndoBERT untuk analisis sentimen, penelitian ini mengkaji enam dimensi layanan: site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency. Hasilnya menunjukkan bahwa 83,6% ulasan bernada positif, dengan dimensi personal needs mencatat sentimen positif tertinggi. Pengguna mengapresiasi fitur-fitur personalisasi, seperti fleksibilitas kantong, promosi menarik, dan layanan yang sesuai kebutuhan. Sebaliknya, 16,4% ulasan memiliki sentimen negatif, terutama pada dimensi reliability. Keluhan utama mencakup stabilitas aplikasi, bug, dan proses autentikasi yang dianggap rumit, yang mengganggu kenyamanan pengguna dalam bertransaksi. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi Bank Jago untuk memperbaiki stabilitas aplikasi dan proses autentikasi, sekaligus mempertahankan kualitas layanan personalisasi. Dengan perbaikan tersebut, Bank Jago dapat meningkatkan kepuasan pengguna dan memperkuat posisinya sebagai bank digital unggulan di Indonesia. Kata Kunci-e-service quality, Bank Jago, text classification, pemodelan topik, analisis sentimen, BERT