Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., Kantor Unit Kemang, Cabang Bogor.
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah BRI Kemang atas pelayanan teller. Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati nasabah. Dari hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi penyebab ketidakpuasan bagi nasabah bank. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan kausal. Populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Kemang, pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode accidental sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis dekriptif dan analisis regresi berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan teller adalah Baik. Hasil uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji t menunjukan terdapat 3 variabel yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan yaitu variabel reability, assurance dan empathy, sedangkan variabel tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 61,9% yang diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 61,9% sedangkan sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian iniUnduhan
Referensi
Abdullah, M., Pd, M., Prof. Dr. Thamrin, Dr. Francis Tantri, S., & M, M. (2012). Manajemen pemasaran. Cetakan Pertama, Jakarta, RajaGrafindo Persada.
Hasibuan, Drs. H. Malayu S.P. (2011). Dasar-dasar perbankan, jakarta, PT. Bumi Aksara.
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta, Erlangga.
Maria, E. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Pembantu Dayeuh Kolot, Bandung. Perpustakaan Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Telkom University Bandung.
Noor, J. (2011). Metode penelitian: Skripsi, tesis, disertasi, dan karya ilmiah. Jakarta, Kencana.
Sugiyono. (2012). Memahami penelitian kualitatif. Cetakan Ketujuh. Bandung, ALFABETA, cv.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality, & satisfaction, edisi 3. Yogyakarta. Andi Offser.
Zeitaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Service marketing. New York. The McGraw Hill Companies.
Zeithaml, Valarie A. Mary Jo Bitner, & Gremler, D. D. (2009). Services marketing integrating customer focus across the firm fifth edition, new york, the mcgraw-hill companies, inc.
