Pengaruh E-Service Innovation Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Mytelkomsel Di Kota Bandung
Abstrak
Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin tingginya tingkat konsumsi masyarakat terhadap suatu produk atau merek sehingga perusahaan dituntut untuk menjaga kepuasan konsumen. Telkomsel sebagai penyedia jasa juga dituntut untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan cara menjaga kualitas pelayanan atau inovasi dalam pelayanan. Sampel yang diambil adalah 100 responden yang menggunakan kartu Telkomsel dan membeli paket data aktif. Analisis Regresi Berganda digunakan sebagai teknik analisis data dengan bantuan sistem pengolahan data SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan elektronik dan kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap aplikasi MyTeam. Variabelvariabel mediator seperti efficiency dan responsibility memainkan peran penting dalam hubungan antara inovasi dan kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi Telkomsel untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi MyTelkomsel dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Inovasi E-service, Kualitas E-service, Kepuasan Pelanggan, MyTelkomsel, Kota Bandung
Unduhan
Referensi
Akhmadi, M. D. D., and Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720. Retrieved from https://e-jurnalmitramanajemen.com/index.php/jmm/article/view/385
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., and Alhorani, A. M. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92–103. Retrieved from https://www.academia.edu/download/71039655/9456b1ad254a8e507f016dca52cd72c84a75.pdf
Ali, J., Jusoh, A., Idris, N., Abbas, A. F., and Alsharif, A. H. (2021). Everything is Going Electronic, so do Services and Service Quality: Bibliometric Analysis of E-Services and E-Service Quality. IJIM, 15, 1480–167. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/2661/eb8158dd1612554db05098a14bc093b7c71e.pdf Amriadi, Harinie, L. T., Widiana, I. N. W., Desti, Y., Sudirjo, F., Nurendah, Y., … Wulandari, F. (2022). Pemasaran Terpadu. Padang: Get Press Indonesia.
Andari, G. A. A. P. P. D. P. (2023). Pengaruh E-service Quality dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan GrabFood Pada Generasi Z di Bali. Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis.
Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., and Istiqomah,
R. R. (2020). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Jakarta: CV. Pustaka Ilmu.
Bandur, A., and Prabowo, H. (2021). Penelitian Kuantitatif - Metodologi, Desain, dan Analisis Data Dengan SPSS, AMOS & Nvivo. Mitra Wacana Media.
Baniasadi, K., Armoon, B., Higgs, P., Bayat, A. H., Gharehghani, M., A., M., … Schroth, R. J. (2021).
The Association of Oral Health Status and socio‐economic determinants with Oral Health‐Related
Quality of Life among the elderly: A systematic review and meta‐analysis. International Journal of Dental Hygiene, 19(2), 153–165. Retrieved from https://www.academia.edu/download/104822686/2021_20armoon_20oral_20health_20status.pd
f
Berliana, M., and Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen
Informatika Komputer, 4(2), 223–229. Retrieved fromhttps://www.researchgate.net/profile/SarliRahman/publication/357875893_Improving_the_Satisfaction_and_Loyalty_of_Online_Shoppin
g_Customers_Based_on_E-Commerce_Innovation_and_EService_Quality/links/61e4ffa970db8b034c9d7efe/Improving-the-Satisfaction-and-Loyalty-ofOnline-Shopping-Customers-Based-on-E-Commerce-Innovation-and-E-Service-Quality.pdf
Raidah, R. A., and Wibowo, S. F. (2019). Analisis pengaruh e-service quality dan perceived service value terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, (1), 148–166. Retrieved from https://onesearch.id/Record/IOS5140.7339?widget=1&repository_id=5858
Ridhwa, N. A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Pelanggan Aplikasi Shopee di Indonesia. Universitas Telkom, S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika).
