Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Experience Pada Bagikopi Signature Dago
Abstrak
Servicescape merupakan elemen layanan yang diimplementasikan melalui tatanan fisik yang diciptakan oleh pelaku usaha untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana servicescape Bagikopi Signature Dago di Kota Bandung memengaruhi pengalaman pelanggan. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengevaluasi servicescape Bagikopi Signature Dago, mengkaji kepuasan pelanggan, dan menentukan bagaimana communicative staging dan substance staging memengaruhi dimensi kenyamanan, kepedulian, dan undangan dalam pengalaman pelanggan. Gagasan yang dikemukakan adalah bahwa servicescape dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang besar satu sama lain. Penelitian ini mengkaji hubungan antara variabel servicescape dan pengalaman pelanggan dengan menggunakan metode kuantitatif dan pendekatan deskriptif kausal. Berdasarkan toleransi kesalahan 5%, sampel sebanyak 400 responden dipilih dari populasi 39.015 pengunjung yang terdaftar sebagai anggota Bagikopi Signature Dago. Strategi sampling insidental yang dikombinasikan dengan teknik nonprobability sampling digunakan untuk memilih responden. Pengamatan langsung, penyebaran kuesioner, dan wawancara digunakan untuk mengumpulkan data. Berdasarkan hasil penelitian, servicescape secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggan dalam 62,9% kasus, sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar cakupan model penelitian ini. Diharapkan temuan ini akan mendukung strategi pengembangan layanan Bagikopi Signature Dago, khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan servicescape yang lebih baik.
Kata Kunci: servicescape, pengalaman pelanggan, substance & communicative staging
Unduhan
Referensi
Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Kopi Indonesia 2021. Jakarta: Badan Pusat Statistik.
Bagi Kopi Indonesia. (2024). Katalog Bagikopi.id. Bandung
Databoks.Katadata.co.id. (2018). 2021, Konsumsi Kopi Indonesia Prediksi Mencapai 370 Ribu Ton. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021-konsumsikopiindonesia- diprediksi-mencapai-370-ribu-ton.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. Bordoloi, S. K., (2018). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (9th ed.). McGraw Hill.
Hutagalung, R. (2022). Asal-usul julukan Paris Van Java untuk Kota Bandung. Merdeka.com. Retrieved January 19, 2025, from https://www.merdeka.com/histori/asal-usul-julukanparis- van-java-untuk-kota-bandung.html
Jaya, I. M. L. M., & Husaini, F. (2021). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif : teori, penerapan, dan riset nyata. Quadrant.
Jeloudarlou, S. N. A., Aali, S., Faryabi, M., & Zendeh, A. B. (2022). Developing a Dynamic
Model for the Impact of Servicescape on Customer experience in the Hotel Industry.
Journal of System Management (JSM), 8(1), 1–18.
https://sjsm.iaushiraz.ac.ir/article_688035.html
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing,. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420, 80(6), 69–
Malter, A. J., Giesler, M., & Thompson, C. J. (2020). Redefining the consumer in the digital age: Emotional and social factors in consumer decision-making. Journal of Marketing, 84(5), –35.
Marie, A. L. (2019). The effect of service quality and servicescape towards customer satisfaction: Starbucks Coffee, Jakarta. Tourism Research Journal, 3(1).
Mehek, A. (2020). Marketing management: Influences the business pattern in an organization.
International Journal for Research in Applied Science and Engineering Technology, 8(7), –216. https://doi.org/10.22214/ijraset.2020.7051
Pemerintah Kota Bandung. (2022). Katalog data publik: Pertumbuhan kedai kopi di Kota
Bandung. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung.
https://disbudpar.bandung.go.id/c_umum
PergiKuliner. (2024). Coffee shop Dago Kota Bandung., dari
https://pergikuliner.com/restaurants?utf8=%E2%9C%93&search_place=Dago+Bandung
&default_search=&search_name_cuisine=&commit= Pemerintah Kota Bandung. (2022).
Katalog data publik: Pertumbuhan kedai kopi di Kota Bandung. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung. dari https://disbudpar.bandung.go.id/c_umum
Pijls, R., Groen, B. H., Galetzka, M., & Pruyn, A. T. H. (2017). Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation. International Journal of Hospitality Management, doi: 10.1016/j.ijhm.2017.07.008, 67, 125–133.
