Pengaruh E- Service Quality Dan Customers Satisfaction Terhadap Customers Loyalty Pengguna M-Banking (Mybca)
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh Kualitas Layanan E-Service dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam layanan perbankan seluler. Teknologi seluler saat ini semakin berperan penting dalam kehidupan sehari-hari, dengan perbankan seluler (M-Banking) yang tumbuh pesat seiring meningkatnya jumlah pengguna perangkat seluler. Bank-bank komersial berlomba untuk mengembangkan aplikasi perbankan seluler yang lebih mudah digunakan dan aman bagi pelanggan. Penelitian ini melibatkan 302 pengguna aplikasi MyBCA di Indonesia pada tahun 2024, dan menggunakan metode SEM untuk menganalisis dampak Kualitas Layanan E-Service dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan EService memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara langsung maupun melalui Kepuasan Pelanggan. Selain itu, dimensi Responsiveness dari Kualitas Layanan E-Service memiliki pengaruh paling besar, sementara dimensi Interface Design cenderung kurang berpengaruh. Penelitian ini memberikan wawasan kepada peneliti, praktisi, dan manajer tentang pentingnya Kualitas Layanan E-Service dan Kepuasan Pelanggan dalam membangun Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci-kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Referensi
A. Alamsyah,
G. Mulya Setiabudi, J. Boanerges Tampi, and L. Gaby Jeisy,
Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah,= J. Manaj. dan Organ., vol. 14, no. 2, pp. 161–172, 2023, doi: 10.29244/jmo.v14i2.41809.
N. T. Muhammad Naufal Aly1,
A. Alshamsi, M. Alshurideh, B. Al Kurdi, and S. A. Salloum, The Influence of Service Quality on Customer Retention: A Systematic Review in the Higher Education, vol. 1261 AISC. Springer International Publishing, 2021. doi: 10.1007/978-3-030-58669-0_37.
A. P. Haykal,
Indrawati, P. Y. Calista, and S. Muthaiyah,
M. Arcand, S. PromTep, I. Brun, and L. Rajaobelina,
V. Teeroovengadum,
A. Tarigan, http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://ww w.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELEST ARI
N. Aziz and Y. E. Putra,
