Pengaruh E – Servqual Dan Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Btn Syariah
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas layanan elektronik (E-SERVQUAL) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada layanan mobile banking BTN Syariah. Dengan perkembangan teknologi digital, mobile banking menjadi pilihan utama untuk efisiensi dan kenyamanan transaksi perbankan. Penelitian kuantitatif ini melibatkan 100 responden pengguna aktif mobile banking BTN Syariah. E-SERVQUAL, yang meliputi efisiensi, keandalan, responsivitas, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan, digunakan sebagai variabel independen, sementara loyalitas nasabah sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai mediator. Hasil penelitian menunjukkan E-SERVQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas nasabah. Disarankan agar BTN Syariah terus meningkatkan kualitas layanan digital untuk memperkuat loyalitas nasabah. Kata kunci: E-SERVQUAL, kepuasan nasabah, loyalitas, mobile banking, BTN Syariah
Unduhan
Referensi
Alamsyah, A., & Rachmadiansyah, I. (2018). Mapping online transportation service quality and multiclass classification problem solving priorities. Journal of Physics: Conference Series, 971(1), 012021. https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012021
Anggraeni, Ni Made Savitri, and Ni Nyoman Kerti Yasa. 2012. “E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet Banking.” Jurnal Keuangan Dan Perbankan 16(2):293– 306.
Daeli, E. C., & Wedari, L. K. (2025). Exploring the digital transformation impacts on bank profitability in Indonesia: A textual and sentiment analysis approach. Banks and Bank Systems, 20(1), 271–281. https://doi.org/10.21511/bbs.20(1).2025.22
David, F. R., David, F. R., & David, M. E. (2020). Strategic management: A competitive advantage approach, concepts and cases (18th ed.). Pearson.
Henderson, J. C., & Venkatraman, N. (1993). Strategic alignment: Leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journal, 32(1), 4–16. https://doi.org/10.1147/sj.321.0004
Ismulyaty, Sri, Nurmaini, and May Roni. 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet
Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo).” NISBAH: Jurnal Perbanka
Syariah 8(1):66–75. doi: 10.30997/jn.v8i1.6117.
Judijanto, L., Novitasari, S. A., & Arini, R. E. (2025). Competitive advantage of banking industry in the digital age: A bibliometric approach. West Science Interdisciplinary Studies, 3(4), 640–652. https://doi.org/10.58812/wsis.v3i04.1859 Rafiudin; Syafrudin; Nurmaesyarah, and Dinah Husniah. 2023. “Analisis Strategi Menciptakan Nilai, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Utamart Kec. Langgudu.” Jurnal Ekonomi Syariah 6(1):11–20.
Rezeki, M. R., Majid, M. S. A., & Kassim, S. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of Islamic banking customers: Does e-satisfaction act as a mediator? Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 9(2), 116–129. https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art4
Rosyid, Muhammad Ibnu, Maya Ariyanty, and Khrisna Kusumahadi. 2019. “Pengaruh E-Servqual Dan Kepuasan
Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung.” EProceeding of Management 6(3):5557–66.
