Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Customer Care Pt. Kereta Api Indonesia (persero) Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun Hall Bandung
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah kausalitas (sebab-akibat) dan deskriptif. Obyek dalam penelitian ini adalah bagian customer care di Stasiun Hall Bandung. Sedangkan subyek penelitian yang digunakan ialah pengguna layanan customer care di Stasiun Hall Bandung. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik simple random sampling. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua dimensi dalam variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Hall Bandung sebesar 62,9% dan 37,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dan secara parsial, variabel yang paling berpengaruh signifikan secara berurutan adalah assurance sebesar 0,286, tangible sebesar 0,229, responsiveness sebesar 0,226, empathy sebesar 0,179, dan reliability sebesar 0,173.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, komunikasi pemasaran.
Referensi
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001). E-Business 2.0 Roadmap for Success. Massachussets: Addsion Wesley Longman.
Kotler, Philip. (1995). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Jilid 1 Edisi 11). Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Laudon, Kenneth C. dan Carol Guercio, Traver. (2002). E-Commerce: Business, Technology, and Society. Pearson Education.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Statistika dalam Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Swastha, Basu. (1991). Manajemen Pemasaran Modern (Edisi 4). Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Musanto, Trisno. (2005). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, No. 2, Vol. 6, pp. 123-136.
Setyawan dan Ihwan, Anton A, Ihwan Susila. (2004). Pengaruh Service Quality Perception Terhadap Purchase Intentions: Studi Empirik Pada Konsumen Supermarket. Usahawan, No. 7, Th XXXIII Juli, pp. 29-37.
kereta-api.co.id yang diakses pada tanggal 3 Juli 2015 pada pukul 03:16
lapor.ukp.go.id/id/1309675/keluhan-pintu-keluar-stasiun-bandung.html yang diakses pada tanggal 3 Juli 2015 pada pukul 04:24
