Analisis E-service Quality Pada Situs Lazada.co.id Menggunakan Importance Performance Analysis (ipa)

Abstract

Abstrak Kualitas layanan adalah suatu kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen yang bertujuan untuk mengimbangi harapan kosumen untuk suatu perusahaan. Maka E-service quality atau kualitas pelayanan elektronik adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen melalui jaringan internet untuk dapat memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, atau penjualan suatu produk yang efektif dan efisien. Berdasarkan hasil analisis dan penelitian ini yaitu menurut responden tingkat kepentingan (harapan) pada situs Lazada.co.id memperoleh nilai sebesar 82,1% yang dikategorikan pada tingkat sangat penting, sedangakan untuk tingkat kinerja pada situs Lazada.co.id memeperoleh nilai sebesar 70,2% yang dapat dikategorikan pada tingkat penting. Berdasarkan dari hasil penerapan IPA (Importance Performance Analysis) pada penelitian ini terdapat 4 atribut yang masih harus ditingkatkan oleh Lazada.co.id, yaitu Lazada.co.id mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan (Fulfillment), Lazada.co.id mengirimkan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Fulfillment), Lazada.co.id memberikan kompensasi atas permasalahan yang terjadi berupa pengembalian ulang (Compensation), Lazada.co.id memberikan penanganan yang efektif atas masalah konsumen (Responsiveness) Kata kunci : E-Service Quality, Importance Performance Analysis, e-commerce, Lazada.co.id Abstract Quality service is a company activity that is intended to meet the needs of customers who want to keep up with consumer expectations for a company. So E-service quality or quality of electronic service is a service provided to customers through the internet network to be able to facilitate the activities of shopping, purchasing, or selling an effective and efficient product. Based on the results of the analysis and research, according to the respondents the level of importance (expectation) on the Lazada.co.id site obtained a value of 82.1% which was categorized at a very important level, while the performance level on the Lazada.co.id site obtained a value of 70 , 2% which can be categorized at an important level. Based on the results of the application of IPA (Importance of Performance Analysis) in this study, 4 attributes needed to be improved by Lazada.co.id, namely Lazada.co.id sending orders in accordance with what was promised (Fulfillment), Lazada.co.id sending products In accordance with the promised time (Fulfillment), Lazada.co.id provides compensation for problems that occur in connection with Compensation, Lazada.co.id provides effective handling of consumer problems (Responsiveness) Kata kunci : E-Service Quality, Importance Performance Analysis, e-commerce Lazada.co.id