Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Speedy Di Jakarta Pusat

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Banyak faktor yang menentukan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, kualitas barang, harga, atau faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dalam penelitian ini akan menggunakan variabel Service Quality dan Connection Quality pada Speedy. Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix) merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dengan kinerja perusahaan yang secara aktual dirasakan pelanggan. Dengan mengukur tingkat kepentingan diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya, perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini dengan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, terdapat 2 indikator Service Quality dan 2 indikator Connection Quality yang berada pada kuadran A. Indikator-indikator tersebut merupakan hal yang dianggap kurang memberikan kepuasan pelanggan Speedy di Jakarta Pusat padahal menurut pelanggan tingkat kepentingannya mencapai 4.90. Tetapi Speedy hanya mampu memberikan tingkat kepuasan sebesar 3.90.Sehingga Speedy perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya untuk meningkatkan performa indikator-indikator yang masuk pada kuadran A.

Kata kunci : diagram kartesius, analisis kepuasan pelanggan, Telkom Speedy