Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Indihome Di Bandung)

Abstract

Internet sudah menjadi kebutuhan primer saat ini. Banyak hal yang dilakukan manusia membutuhkan akses internet,
sehingga menjadikan internet tidak terpisahkan dari kehidupan manusia. Setiap tahunnya pengguna internet di
Indonesia selalu meningkat, dengan penetrasi terbesar di pulau Jawa sebesar 56,4%. Dari 56,4% tersebut provinsi
Jawa Barat memiliki penetrasi terbesar yaitu 17,9%. Namun, meningkatnya jumlah pengguna internet tidak diikuti
oleh meningkatnya jumlah pengguna Indihome di Bandung. Hal ini ditunjukan oleh data perusahaan yang menunjukan
jumlah pengguna barunya menurun dari tahun 2020 sebanyak 70.076 menjadi 47.214 di tahun 2021 dan meningkatnya
churn di periode yang sama dari 8.081 menjadi 10.144. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap loyalitas
pelanggan Indihome di Bandung. Data didapatkan dengan menyebarkan kuesioner melalui media sosial kepada 322
responden pengguna Indihome di Bandung. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SEM dengan bantuan aplikasi
SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Tangible berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Assurance berpengaruh positif namun tidak signifikan. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi para penyedia layanan internet rumah di luar sana agar
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci-kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, internet fiber, SEM.