Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id
Abstract
Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung online
bulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turun
ke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahan
terkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probability
sampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melalui
google form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,
personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitas
layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan
berperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkat
kepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkat
loyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukung
lainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.
Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality,
SmartPLS
References
S. Palinggi, E. C. Limbongan, S. Kharisma Makassar Jl Baji Ateka No, B. Mappakasunggu, K. Makassar,
and S. Selatan,
PERLINDUNGAN DATA PRIBADI PELANGGAN DI INDONESIA,= 2020.
S. Nugraha and D. Nuraeni,
Iprice,
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/ (accessed Feb. 21, 2023).
A. TEGAR,
INTENTION DENGAN SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING (STUDI KASUS PADA PEMBELI
E-COMMERCE BUKALAPAK) ,= 2020.
Mukhlisin, Zakaria, and Sakdiyah,
PELANGGAN PADA BENGKEL MEMORY AUTO SERVICE DI KECAMATAN JEUNIEB
KABUPATEN BIREUEN,= 2020.
R. Ambarwati and Supardi, BUKU AJARMANAJEMEN OPERASIONAL DAN IMPLEMENTASI DALAM
INDUSTRI. Sidoarjo: UMSIDA Press , 2020.
D. W. Ariani, Manajemen Kualitas. Universitas Terbuka, 2021.
P. K. Sari, A. Alamsyah, and S. Wibowo,
review using sentiment analysis,= J Phys Conf Ser, 2018.
T. , Abdullah and F. Tantri, Manajemen Pemasaran. Depok: PT.Rajagrafindo Persada., 2019.
R. Putra Baistamal and E. Martini,
AND LOYALTY IN GOJEK ONLINE TRANSPORTATION APPLICATION,= 2021.
Candiwan and C. Wibisono,
International Journal of Electronic Commerce Studies, vol. 12, no. 1, pp. 83–102, 2021, doi:
7903/IJECS.1892.
S. J. Bell and J. A. Luddington,
F. Tjiptono and G. Chandra, Service, quality and satisfaction, 4th ed. Depok: CV Andi Offset, 2016.
M. R. Solomon, Consumer Behavior: Buying, Having, And Being, 12th ed. Harlow: Pearson Education,
Sugiyono, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D / . Bandung: Alfabeta, 2013.
W. Sujarweni, Metodologi penelitian bisnis ekonomi. Yogyakarta: Yogyakarta Pustaka Baru, 2015.
Indrawati, Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan Informasi.
Bandung: Refika Aditama., 2015.
K. R. Siregar, I. Rachmawati, H. Millanyani, and M. Esperanza,
OF USE OF LEARNING MANAGEMENT SYSTEM (LMS),= Jurnal Sosioteknologi, vol. 21, no. 1, pp.
–69, Mar. 2022, doi: 10.5614/sostek.itbj.2022.21.1.7.
I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. Semaran: UNDIP, 2019.
M. R. Pahlevi and D. Suhartanto,
products,= J Clean Prod, vol. 257, Jun. 2020, doi: 10.1016/j.jclepro.2020.120844.
J. F. J. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis (Seventh Edition),
vol. 7. 2014.
