Pengaruh E-Service Quality (Efficiency,Reliability,Responsiveness, Dan Privacy) Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Pt Bank Jago Tbk
Abstract
Perkembangan dunia digital membuat banyaknya perubahan kebiasaan dalam kehidupan masyarakat, sehingga banyaknya fenomena munculnya bank digital baru yang memiliki keunggulan dalam fitur-fitur dalam aplikasi bank digital tersebut dibandingkan Bank Konvensional lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana perasaan nasabah PT Bank Jago Tbk (Bank) terhadap kualitas layanan elektronik bank (Efisiensi, Keandalan, Responsif, Privasi). Faktor kualitas layanan elektronik seperti efisiensi, keandalan, daya tanggap, dan privasi diteliti untuk melihat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Jago Tbk. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (program Smart PLS 4.0) untuk menganalisis data dari 400 responden survei. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, PT Bank Jago harus menyempurnakan aplikasi Bank Jago bagi pengguna dengan menyertakan fitur-fitur yang memudahkan pengguna dalam menggunakan aplikasi Bank Jago dan memastikan sering menerima upgrade aplikasi agar lebih efektif, responsif, dan aman.. Kata Kunci-kualitas pelayanan elektronik, loyalitas konsumen, dan bank digitalReferences
Admin. (2022, July 13). Pengertian Kualitas Pelayanan. Biro Administrasi Kepegawaian, Karir dan Informasi
Universitas Medan Area - Kampus Terbaik di Indonesia. Retrieved February 8, 2023, from
https://bakri.uma.ac.id/pengertian-kualitas-pelayanan/
Alamsyah, A., & Rachmadiansyah, I. (2018, March). Mapping online transportation service quality and multiclass
classification problem solving priorities. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 971, No. 1, p.
. IOP Publishing.
Arifa, S. N. (2021, June 29). Deretan Bank Digital Indonesia dengan aset TERBESAR, Wujud Perbankan Masa
Kini. Good News From Indonesia. Retrieved February 6, 2023, from
Bank Jago - Tentang Jago. (n.d.). Retrieved February 6, 2023, from https://www.jago.com/id/whoweare
Candiwan,; Savindraputra, F. (2019). Is information privacy awareness important for Indonesian social media
Instagram users? International Journal of Advanced Trends in Computer Science and Engineering, 8(1.5),
-287. https://doi.org/10.30534/ijatcse/2019/4981.52019
Candiwan, C., Azmi, M., Alamsyah, A. (2022). Analysis of behavioral and information security awareness among
users of zoom application in COVID-19 era. International Journal of Safety and Security Engineering, Vol.
, No. 2, pp. 229-237. https://doi.org/10.18280/ijsse.120212
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty:
Tinjauan Teoritis. CV IRDH.
Digdowiseiso, K. (2017). Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Bisnis. Lembaga Penerbitan Universitas Nasional.
Efendi Siregar, Z. M., Parlauangan, A., Supriadi, Y. N., Ende, & Pristiyono. (2021). Structural Equation Modeling
Konsep Dan Implementasinya Pada Kajian Ilmu Manajemen Dengan Menggunakan Amos. deepublish.
Febriana, N. I. (2016). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG. ANNISBAH, 147-166.
GoodStats. (n.d.). 10 bank digital paling Banyak Digunakan Masyarakat Indonesia. GoodStats. Retrieved
February 6, 2023, from https://goodstats.id/infographic/10-bank-digital-paling-banyak-digunakanmasyarakat-indonesia-YRmGt
Hamid, R., Radji, D. L., & Ismail, Y. L. (2020). Pengaruh empathy Dan Responsiveness Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos Nomos: Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 27-38.
https://doi.org/10.37479/jkeb.v13i1.7105
Haq, I. U., & Mumtaz, T. (2020). Impact of e-Banking Service Quality on e-Loyalty in Pandemic Times through
Interplay of e-Satisfaction, 17, 39-55. https://doi.org/10.1108/XJM-07-2020-0039
Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: Satisfaction, loyalty and the
mediating role of trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 3-23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041
Ilollari, O., Mece, M., & Ribaj, A. (2022). Implications related to Bank's customers satisfaction (the case of
Albanian banks grouped by the origin of shareholder's capital). WSEAS TRANSACTIONS ON
BUSINESS AND ECONOMICS, 19, 837-851. https://doi.org/10.37394/23207.2022.19.73
Indrawati, Raman Ph.d, P. M., & Ariyanti, M. (2017). Perilaku konsumen individu dalam mengadopsi layanan
berbasis teknologi informasi dan komunikasi. Refika Aditama.
Investorid. (2022, October 19). Saham Bank Jago (arto) melesat 15,82%, Berikut Faktor Pemicunya. investor.id.
Retrieved March 2, 2023, from https://investor.id/market-and-corporate/310264/saham-bank-jago-artomelesat-1582-berikut-faktorpemicunya#:~:text=%22Bank%20Jago%20itu%20paling%20menarik,company%20sangat%20besar%2C
%22%20ujarnya.
Jasin, M. ; Firmansyah, A. (2023). The role of service quality and marketing mix on customer satisfaction and
repurchase intention of smes products. Uncertain Supply Chain Management, 11(1), 383-390.
https://doi.org/10.5267/j.uscm.2022.9.004
Juhria, A., Meinitasari, N., Fauzi, F. I., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan
pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal Manajemen, 13(1), 55-62.
https://doi.org/https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i1.9132
Nasution, S., Siregar, H., & Novianti, T. (2020). Efficiency analysis of bank Bumn Buku Empat and its
determinant in Indonesia. JURNAL APLIKASI MANAJEMEN, 18(1), 95-104.
https://doi.org/10.21776/ub.jam.2020.018.01.09
Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh E-service quality Dan Kepuasan Terhadap e- loyalty
(survey Pada Pengguna Gopay). Business Management Journal, 18(1), 51.
https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068
Nurcholis, L., & Cahyono, B. (2019).Effect of Information Toward equilateral agility with Knowledge
Exploitation and Exploration as an Intervening Variable. JOURNAL OF APPLIED MANAGEMENT,
(4), 741-755. https://doi.org/http://dx.doi.org/10. 21776/ub.jam.2019.017.04.18
Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Zifatama Publishing.
Probosini, D. A., Hidayat, N., & Yusuf, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Brand Ambassador terhadap Keputusan
Pembelian Pengguna Market Place X dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis,
Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 445-458.
Rahmadina, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tebu (thesis).
Telkom University, Bandung.
Savitri, A. W., & ., I. (2019). Measuring Factors Influencing the Adoption of OVO Feature in Grab Application
in Indonesia. The International Journal of Business & Management, 7(1).
https://doi.org/10.24940/theijbm/2019/v7/i1/BM1901-034
Siregar, K. R., Rachmawati, I., Millanyani, H., & Esperanza, M. (2022). IPMA analysis of acceptance of use of
Learning Management System (LMS). Jurnal Sosioteknologi, 21(1), 60-69.
https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2022.21.1.7
Suharsimi Arikunto. (2011). Prosedur penelitian : suatu pendekatan praktik / Suharsimi Arikunto. Jakarta ::
Rineka Cipta.
Ubud, S. (2017). Customer Participation and Quality of Service in Improving Loyalty in Tourism Park, 454-462.
https://doi.org/10.21776/ ub.jam.2017.015.03.10
Wijaya, K. (2021). Digital Banking vs Digital Bank. Serial Berbagi, 1-5.
Wulandari, A. S., & Isyanto, B. (2022). E-Service Quality Dan Citra Merek Dalam Membentuk Kepuasan
Pelanggan (STUDY KASUS REDDOORZ) . Jurnal Ekobis Dewantara, 5(2), 118-128
