Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Brand Eiger Di KotaBandung

Abstract

Kualitas pelayanan merupakannsalah satu faktordpendukung loyalitasnpelanggan terhadap sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan membuat pelanggan merasa terpuaskan kebutuhannya. Sedangkan Citra merek merupakan persepsi konsumen terhadapnsuatu merek sebagai bentuk refleksi terhadap pemikiran konsumen. Perusahaan harus memiliki citra merek yangnbaik sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap suatu merek tersebut. Riset yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui loyalitas konsumen merek Eiger di Kota Bandung yang dipengaruhi oleh citra merek dan kualitas pelayanan. Terdapat 300 responden yang digunakan sebagai sampel riset, dimana pemilihannya dengan menerapkan teknik non-probability sampling yang kemudian dianalisis dengan melakukan uji regresi linier berganda. Kemudian untuk memudahkan penelitindalam melakukan pengujian,dan pengolahan data maka diterapkanlah software SPSS. Analisa loyalitas konsumen diperoleh dengan hasil tidak terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi terdapatnpengaruh dari citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Terdapatnpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Loyalitas Konsumen