Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi myIM3
Abstract
Saat ini, era digital dan pesatnya perkembangan teknologi berdampak besar pada kehidupan manusia. Seiring
kemajuan teknologi dan dunia yang semakin digital, cara pelanggan memenuhi kebutuhan mereka pun berubah.
Kebiasaan membeli pelanggan telah berubah drastis, dengan semakin banyak dari mereka yang memilih untuk
berbisnis secara daring. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Elektronik pengguna; apakah Kepercayaan Elektronik berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Elektronik pengguna; dan apakah Niat Pembelian Ulang pengguna memiliki
pengaruh terhadap kepuasan eletronik pengguna dengan hasil yang positif dan signifikan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah Kualitas Layanan Elektronik memengaruhi Kepuasan Elektronik di antara pengguna
aplikasi myIM3, apakah Kepercayaan Elektronik memengaruhi Kepuasan Elektronik di antara pengguna aplikasi
myIM3, dan apakah Kepuasan Elektronik memengaruhi Niat Pembelian Ulang di antara pengguna aplikasi myIM3.
Kuesioner daring digunakan secara kuantitatif. Data dianalisis menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM)
berbasis varians, lebih tepatnya "partial least square (PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS." Menurut
temuan penelitian, pengguna aplikasi myIM3 melaporkan tingkat Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan
Elektronik, dan Kepuasan Elektronik yang lebih tinggi, dan kualitas ini berdampak besar pada niat pengguna untuk
membeli kembali perangkat lunak tersebut.
Kata kunci-e-service quality, e-trust , e-satisfaction, myIM3, repurchase intention
References
Aditiya, P., Enri, U., & Maulana, I. (2022). Analisis Sentimen Ulasan Pengguna Aplikasi Myim3 Pada Situs Google
Play Menggunakan Support Vector Machine. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(4). https://ejurnal.stmikbudidarma.
ac.id
Arif, M. (2022). APJII Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta Orang. https://apjii.or.id/berita/d/apjiijumlah-
pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
Balasubramania, S., Konan, P., & Menon, N. M. (2019). Customer Satisfaction in Virtual Environments: A Study of
Online Investing. Customer Satisfaction in Virtual Environments. https://psycnet.apa.org/record/2003-99535-
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan
Satisfaction Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus: tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1).
https://www.researchgate.net/publication/333261561
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on ECommerce.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1).
https://doi.org/https://doi.org/10.7903/ijecs.1892
Dianti, M. R., Rahim, H., Zulstra, J. D., & Rizalina. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap Minat
Pembelian Ulang Konsumen Shopee. Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah Sosial Budaya (JPPISB), 2(1).
Effendi, R., Musnaini, M., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction.
Jurnal Dinamika Manajemen, 11(4). https://online-journal.unja.ac.id/jmbp/article/view/28066
Ghozali, I. (2021). Partial least squares : konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.2.9 untuk
penelitian empiris (3 ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2023). Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi Menggunakan
Program WARPPLS 4.0. Yoga Pratama.
Hamid, A. F. (2019). Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Audit (Studi Pada Kantor Akuntan Publik Di Dki
Jakarta). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 7(2).
Handayanti, D. N., & Indarto, M. R. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction
Sebagai Intervening Pada Pengguna E Commerce Shopee. Cakrawala Bisnis, 4(1).
Hariyanto, R. P. F., & Rachmawati, I. (2022). Effect of E-Service Quality on Loyalty through Customer Satisfaction
on Livin’ Users by Mandiri. International Journal of Science and Management Studies (IJSMS), 5(1).
https://doi.org/10.51386/25815946/ijsms-v5i1p108
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Car, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention A general structural
equation model. European Journal of Marketing, 37(11). https://www.scirp.org
Hutauruk, C. R., Sutrisna, E., Martabar, M., & Lumbanraja, M. (2023). Pengaruh Customer Bonding Dan Kualitas
Layanan Terhadap loyalitas Pelanggan Indihome Pekanbaru. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Pelatihan,
(3), 590–599.
Indrawati, Yones, P. C. P., & Muthaiyah, S. (2023). eWOM via the TikTok application and its influence on the
purchase intention of somethinc products. Asia Pacific Management Review.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2022.07.007
Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui
E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Food. AGORA, 10(1). https://publication.petra.ac.id
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan ESatisfaction
Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4). https://jim.usk.ac.id/
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (11 ed.). Prentice Hall.
Kusmita, A. C., Farida, N., & Saryadi. (2021). PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP
ONLINE REPURCHASE INTENTION MELALUI E-SATISFACTION (Pada Mahasiswa S1 FISIP Yang
Pernah Berbelanja Di Lazada). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 19(1).
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/32135
Li, L., Yuan, L., & Tian, J. (2023). Influence of online E-commerce interaction on consumer satisfaction based on big
data algorithm. Heliyon. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18322
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E- Satisfaction pada Pengguna
Dompet Digital Gopay. YUME : Journal of Management.
Lin, C., & Lekhawipat, W. (2019). Factors affecting online repurchase intention. industrial Management & Data
System, 114(4). https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IMDS-10-2013-0432/
Nugroho, A., & Indriani, F. (2021). Analisis Faktor Brand Loyalty Terhadap Repurchase Intention Pada Produk
Beauty Dan Personal Care (Studi Kasus : The Body Shop. Diponegoro Journal of Management, 10(6).
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/32414
Paramitha, P. A., Saerang, I. S., & Soegoto, A. S. (2019). Pengaruh Inovasi dan Brand Image terhadap Repurchase
Intention Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 7(4).
Parasuraman, A. (2019). A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service
Research,.
Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E
Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4). https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28742
Prasetyo, A. N., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention
Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce. International Journal of Demos, 1. https://hkpublishing.
id/ijd-demos/article/view/193/pdf
Purwati, M., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan ESatisfaction
sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 11(2). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/34754
Putro, P. P. (2022). Analisis Perpindahan Merek Pada Pengguna Jaringan Indosat Ooredo Ke Provider Lain.
Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen (7
ed.). PrenadaMedia Group.
Sihombing, N. S., Simbolon, S., Susanto, A., & Tarigan, S. A. (2023). E-Service Quality And E-Trust Toward Online
Shop Customers E-Loyalty: Satisfaction as Mediation. Amwaluna: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah,
(2). https://ejournal.unisba.ac.id/index.php/amwaluna/article/view/11458/4877
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2019). Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty
Judgments. CONSUMER LOYALTY.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.); 2 ed.). CV. Alfabeta.
Wardani, P., Purnama, Silalahi, R., & Tambunan, K. (2022). Strategi Pemasaran Online Alfamart Menghadapi
Tantangan S elama M asa Pandemi Covid -19 (Studi Kasus Alfamart Amaliun Kota Medan). Jurnal Ilmu
Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1).
Wuisan, D. S. ., Candra, D., Tanaya, M. A., Natalia, V., & Bernarto, I. (2020). Pengaruh Website Design Quality Dan
E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Sociolla E-Trust Sebagai Variabel Mediasi. Computatio:
Journal of Computer Science and Information Systems, 4(1).
https://journal.untar.ac.id/index.php/computatio/article/view/7748/5636
Zaraswati, N., & Setyawati, I. (20232). Keberhasilan E-Satisfaction Dan E-Repurchase Intention Bukalapak: Peran
Digital Marketing, E-Service Quality Dan E-Trust. Jurnal Ilmiah Global Education, 4(1).
