Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jackal Holidays Shuttle Di Kota Bandung
Abstract
Tren pendapatan devisa sektor pariwisata Indonesia dari 2022 hingga kuartal ketiga 2024 menunjukkan peningkatan
signifikan, menandai pemulihan industri dan peluang dalam layanan transportasi antar kota. Provinsi Jawa Barat tercatat
sebagai salah satu destinasi utama wisatawan nusantara, dengan Kota Bandung, menjadi destinasi utama wisatawan
nusantara, mendorong pertumbuhan penyedia layanan travel seperti Jackal Holidays Shuttle. Namun, rating 3,8 di Google
Business Profile menunjukkan tantangan persepsi pelanggan dibandingkan pesaing dengan rating lebih tinggi. Penelitian
ini meneliti pengaruh kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan harga terhadap loyalitas, dengan kepuasan sebagai
variabel mediasi pada Jackal Holidays Shuttle di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif
deskriptif dengan teknik purposive sampling dan non-probability sampling. Kuesioner disebarkan kepada 200 responden
yang pernah memakai layanan Jackal Holidays Shuttle di Kota Bandung. Analisis data dilakukan dengan Structural
Equation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS 4. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
pengalaman pelanggan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga
variabel tersebut juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa kepuasan
pelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, serta harga terhadap loyalitas pelanggan Jackal
Holidays Shuttle di Kota Bandung. Perusahaan disarankan terus menjaga kualitas pelayanan, meningkatkan pengalaman
pelanggan, dan menerapkan strategi penetapan harga yang tepat guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat
loyalitas dan daya saing di pasar yang semakin kompetitif.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
References
Ariuz, F. A. Y. (2019). Peranan Tour Leader Dalam Meningkatkan Pelayanan Wisata Di PT. Luna Sentosa Gemilang
Indonesia.
Candiawan & Wibisono, C., C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty on e-commerce.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83. https://doi.org/10.7903/ijecs.1892
Dewi & Nugroho, P. N. A., T. U. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer
Loyalty Institut Français Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis, 3(2), 30–39.
Exreana Karundeng, M., Tamengkel, L. F., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Benteng Resort Batu Putih. Productivity, 2(6), 511–517.
file:///C:/Users/rizky/Downloads/npioh,+Jurnal+Meijina+511-517.pdf
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2023). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program
SmartPLS 4.0. In Edisi 1. YOGA PRATAMA.
Hair Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M., J. F. (2022). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) (3rd Ed., Ed.). Sage.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Evaluation of FormativeMeasurement Models. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_5
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler Keller, K. L., & Chernev, A., P. (2022). Marketing Management (16th ed., Ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of Marketing. In Pearson.
Mamahit, B. V. B., Mandey, S. L., & Rotinsulu, J. J. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Jasa CV. Caritas Dei Nobiscum
untuk Meningkatkan Daya Saing. Jurnal EMBA, 9(3), 892–901.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/35062
Mergining Mei Adhafiya, W., & Rifai, M. B. P., N. A. (2024). Sosialisasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Jasa Perjalanan Wisata Mojopahit Tour & Travel di
Mojokerto. Jurnal Pengabdian Masyarakat Indonesia Sejahtera, 3(4), 46–52.
https://doi.org/10.59059/jpmis.v3i4.1784
PELENGKAHU, R. M., Tumbuan, W. J. F. A., & Roring, F. (2023). Pengaruh Promosi, Phisical Evidence, Harga
Pemasaran Digital Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee Di Kota Manado. Jurnal EMBA :
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(1), 786–797.
https://doi.org/10.35794/emba.v11i1.46181
Rachmawansyah & Rohman, M. B. S., R. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone iPhone Di Daerah Karawang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(6), 469–481.
https://doi.org/10.5281/zenodo.7785344
Ramadhany Pauzy, D. M., & Lestari, S. P., Y. (2023). Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Perusahaan Da’o Screen Printing Kota Tasikmalaya). Nuansa: Publikasi
Ilmu Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 1(3), 285–296.
https://doi.org/10.61132/nuansa.v1i3%20September.263
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (7 Edisi, Ed.). Alfabeta.
Warman Firdaus, M. I., & Yusnita, I., A. (2014). Karakteristik Penumpang Travel Jakarta-Bandung / Passengers
Characteristics of Jakarta-Bandung Intercity Minibus. STMT Trisakti.
Widarmanti & Ramantoko, G., T. (2020). Exploring Brand Positioning And Hotel Persona Through WOM And Content
By Text Analysis. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 6(3), 205.
https://doi.org/10.17358/IJBE.6.3.205
Widiarta & Mayasari, N. M. D. A., I. K. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Zodiac Coffee & Co cabang Karangasem. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(2),
–593. https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i2.59132
Yunani, A., Sakti, M. R. P., Pradana, M., & Putra, A. (2024). Facilities and Service Quality’s Impacts on Satisfaction: A
Case of Indonesian Train Service Customers. WSEAS Transactions on Business and Economics, 21, 2091–2099.
