Analisis Service Quality Chatbot Terhadap E-Loyalty di Tokopedia: Peran Customer Satisfaction dan E-customer Trust Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Di tengah persaingan e-commerce Indonesia yang ketat, platform seperti Tokopedia mengadopsi chatbot AI untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan (service
quality) chatbot "Tanya" Tokopedia terhadap loyalitas elektronik (e-loyalty), dengan menganalisis peran mediasi dari
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan elektronik (e-customer trust). AI. Menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan data dari 235 responden pengguna chatbot Tokopedia, hubungan antarvariabel
dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan chatbot secara positif dan
signifikan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Kedua variabel ini terbukti secara efektif memediasi
hubungan antara kualitas layanan dan e-loyalty, di mana jalur mediasi melalui kepuasan pelanggan menunjukkan
pengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan chatbot adalah faktor krusial dalam
membentuk loyalitas di platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada model pembentukan
loyalitas di era digital serta menawarkan wawasan praktis untuk strategi layanan berbasis AI.
Kata Kunci: Service quality, e-loyalty, customer satisfaction, e-customer, chatbot