Pengaruh Technological Digital Advances Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Shopee Di Kota Bandung
Abstract
Transformasi perilaku konsumen dalam bertransaksi daring dipengaruhi oleh kemajuan teknologi digital
yang semakin pesat, khususnya di sektor e-commerce. Shopee, yang termasuk sebaga salah satu marketplace
paling besar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam menjaga loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang
ketat. Meskipun telah menyediakan berbagai fitur digital yang inovatif, masih terdapat keluhan terhadap sistem
layanan, performa fitur ShopeePay, serta kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini memunculkan pertanyaan
mengenai sejauh mana peran technological digital advances dan e-service quality dalam memengaruhi esatisfaction dan e-loyalty. Tujuan pelaksanaan studi ini yaitu melakukan evaluasi pengaruh technological digital
advances dan e-service quality pada e-loyalty, dengan e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi, pada
pengguna Shopee di Kota Bandung. Penelitian ini memanfaatkan pendekatan kuantitatif dengan metode survei
kepada 210 responden yang ditentukan dengan purposive sampling. Analisis pada data melalui penggunaan
metode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian mendapati bahwa
baik technological digital advances maupun e-service quality secara positif signifikan menyumbang pengaruh
pada e-satisfaction. Selanjutnya, e-satisfaction terbukti secara signifikan memengaruhi e-loyalty. Selain itu,
terdapat pengaruh tidak langsung antara technological digital advances dan e-service quality pada e-loyalty
melalui e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi. Penelitian ini merekomendasikan agar riset selanjutnya
mempertimbangkan variabel tambahan seperti e-trust untuk mengkaji loyalitas pada jangka waktu yang lebih
panjang.
Kata Kunci: Technological Digital Advances, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, Shopee
References
Astuti, I. I., Sulisman, A. N., & Tarigan, S. R. D. B. (2023). Eksplorasi E-Governance: Menjawab Tantangan Implementasi
E-Commerce Era VUCA di Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh, 13(2).
Puspita, A., Finanta, D., & Sinulingga, C. R. I. (2025). PERAN TEKNOLOGI DIGITAL DALAM MENINGKATKAN
EFESIENSI TRANSAKSI E-COMMERCE SHOPEE. JOURNAL SAINS STUDENT RESEARCH, 3(1), 105-115.
Sabila, A. R., & Kusumaningrum, L. (2020). Analisis kualitas layanan e-commerce SHOPEE dalam meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan (studi kasus: pelanggan shopee di kota tangerang 2020). JI-Tech, 72-80.
Pratama, Efraim Honey, Ariadi Santoso, and Endang Girahani. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Pada Warung Internet ICafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kota Blitar.” JIMEK : Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Ekonomi 1(2):179. doi: 10.30737/jimek.v1i2.311.
Wardhana, A., & Pradana, M. (2023). Service Quality and Brand Reputation as Antecedents of Brand Choice: The Case of
Ride-Hailing Applications in Southeast Asia. Journal of Eastern European and Central Asian Research (JEECAR),
(3), 387-400. DOI: 10.15549/jeecar.v10i3.1033 (SCOPUS Q3).
Nuryana, H. T. A. W. A., & Ryan, R. S. I. A. (2022). Analisis Peran Service Quality Dan Brand Awareness Dalam
Meningkatkan Consumer Satisfaction Pada Industri Ritel Food & Beverage (Studi Kasus Foodpedia). Jurnal
Kewarganegaraan, 6(3).
Yunani, A., Sakti, M. R. P., Pradana, M., & Putra, A. (2024). Facilities and Service Quality’s Impacts on Satisfaction: A Case
of Indonesian Train Service Customers. WSEAS Transactions on Business and Economics, 21, 2091–2099.
https://doi.org/10.37394/23207.2024.21.171.
Tjiptono, F. (2023). Riset pemasaran. Penerbit Andi.
Salsabilah, H. M., & Mangruwa, R. D. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Sales Promotion Terhadap Repurchase
Intention Melalui Customer Satisfaction Pelanggan Halodoc. Journal of Economic, Bussines and Accounting
(COSTING), 7(4), 9134-9151.
Pratama, R. R., & Rubiyanti, N. (2023). The Influence of Customer Relationship Management on Customer Brand
Loyalty Through Customer Satisfaction as a Mediator. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1427-1431.
Sugiyono, (2017)_(2018)_(2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Iba, D. Z., & Wardhana, A. (2023). METODE PENELITIAN (M. Pradana (ed.)). EUREKA MEDIA AKSARA.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) using R: A workbook (p. 197). Springer Nature
Jameel, A. S., Hamdi, S. S., Karem, M. A., Raewf, M. B., & Ahmad, A. R. (2021, February). E-Satisfaction based on Eservice Quality among university students. In Journal of physics: Conference series (Vol. 1804, No. 1, p. 012039).
IOP Publishing.
Skaf, Y., Eid, C., Universitas Notre Dame Louaize, Universitas Nicosia, Universitas Arab Beirut, Universitas Balamand,
Rebeiz, K. S., & Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Balamand. (2024). Teknologi dan kualitas layanan:
mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan industri asuransi dalam kondisi krisis. Jurnal Bisnis EuroMed.
