Implementasi Strategi PR Make Our Customer Hero (MOCH) Tens Coffee dalam Membangun Customer Relations
Abstract
Tens Coffee sebagai pelaku UMKM di sektor makanan dan minuman dikenal dengan pendekatan komunikasinya yang
ringan, jenaka, dan menyenangkan. Dalam pelaksanaannya, ditemukan adanya strategi kerangka kerja berbasis
apresiasi pelanggan yang disebut Make Our Customer Hero (MOCH), yang tidak hanya membangun kedekatan
emosional, tetapi juga menciptakan relasi komunitas yang partisipatif. Penelitian ini bertujuan untuk memahami
bagaimana Tens Coffee mengimplementasikan strategi kerangka kerja MOCH dalam membangun hubungan
pelanggan yang berkelanjutan, serta bagaimana strategi tersebut diterapkan tanpa struktur formal kehumasan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, teknik pengumpulan data melalui
wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi media sosial. Analisis dilakukan menggunakan model
empat tahap public relations dari Cutlip, Center & Broom (2013). Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi
MOCH dilakukan melalui lima tahapan utama: penangkapan fenomena sosial, pembingkaian emosional, ajakan
partisipasi, eksekusi spontan, dan refleksi komunitas. Meskipun tidak memiliki divisi PR secara formal, Tens Coffee
mampu membangun kedekatan dengan audiens melalui respons terhadap emosi kolektif dan dorongan partisipasi
komunitas. Penelitian ini juga menemukan bahwa tahap penentuan masalah menjadi bagian paling krusial dalam
keberhasilan strategi ini. Secara keseluruhan, MOCH membuktikan bahwa praktik Hubungan Masyarakat tetap
relevan dan berdampak dalam konteks UMKM melalui strategi komunikasi apresiatif dan partisipatif.
Kata Kunci: Hubungan Masyarakat, Hubungan Pelanggan, Strategi Hubungan Masyarakat, Strategi Komunikasi
References
Broom, G. M., & Sha, B.-L. (2013). Cutlip and Center’s Effective Public Relations Eleventh Edition. Pearson
Education.
Guntara, I. R., Yazid, T. P., & Rumyeni, R. (2023). Strategi Komunikasi Dinas Pengendalian Penduduk Keluarga
Berencana Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Kabupaten Kampar Menuju Kota Layak Anak
Tingkat. Public Service and Governance Journal, 4(1), 01–19. https://doi.org/10.56444/psgj.v4i1.713
Nurdin, N., & Pettalongi, S. S. (2022). Menggunakan Paradigma Studi Kasus Kualitatif Interpretatif Online dan
Offline Untuk Memahami Efektivitas Penerapan E-Procurement. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen,
(2), 155–168. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1518
Parmitasari, R. D. A. (2015). Penggunaan Teori-Teori Sosial Sebagai Alat Analisis Penelitian Interpretif. Vol. 2(1).
Rusandi, & Muhammad Rusli. (2021). Merancang Penelitian Kualitatif Dasar/Deskriptif dan Studi Kasus. AlUbudiyah: Jurnal Pendidikan Dan Studi Islam, 2(1), 48–60. https://doi.org/10.55623/au.v2i1.18
Saraswati, A., & Prihadini, D. (2020). Analisis Strategi Marketing Public Relations Dalam Meningkatkan Loyalitas
Customer Sofyan Hotel (Studi Deskriptif Pada Sofyan Hotel Cut Meutia Menteng Jakarta Pusat). LUGAS Jurnal
Komunikasi, 4(2), 54–60. https://doi.org/10.31334/lugas.v4i2.1219
Sartika, S., & Rachmat, I. (2023). Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perusahaan pada PT. Telkomsel
Tbk. Jurnal Sosial Dan Sains, 3(2), 199–215. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v3i2.698
Tamara, J., & Setyanto, Y. (2019). Strategi Public Relations dalam Membangun Brand Image Jamu (Studi pada Suwe
Ora Jamu Kedai Jamu & Kopi). Prologia, 2(2), 377. https://doi.org/10.24912/pr.v2i2.3715
Tsimonis, G., & Dimitriadis, S. (2014). Brand strategies in social media. Marketing Intelligence & Planning, 32(3),
