PENGARUH COFFEE SHOP SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN COFFEE SHOP DI KOTA BANDUNG DARI VALUE COFFEE SHOP
Abstract
Studi ini menyelidiki dampak dari mutu pelayanan, citra perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan
pelanggan coffee shop yang berada di Kota Bandung. Menggunakan metode kuantitatif, penelitian ini mengumpulkan
informasi melalui kuesioner yang disebarkan kepada 385 responden yang ditentukan dengan rumus Cochran. Analisis data
dilakukan dengan Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan perangkat lunak
SmartPLS 4, untuk menguji hubungan antar variabel dan mengukur pengaruh langsung maupun tidak langsung. Temuan
studi ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan serta
kepuasan pelanggan, yang selanjutnya berdampak pada peningkatan kesetiaan pelanggan. Hasil ini memberikan pandangan
bagi para pengelola coffee shop untuk meningkatkan daya saing mereka dengan cara memperbaiki layanan,
mempromosikan citra, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kata Kunci- Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Coffee Shop, dan Kota
Bandung
References
Ramos, E. dkk (2023). Innovative strategies to maximize customer loyalty in the banking system: A systematic
review. European Conference on Innovation and Entrepreneurship, 18(1), 587–595.
Rustamana, A. dkk. (2024). Penelitian metode kuantitatif. Sindoro: Cendikia Pendidikan, 5(6), 81-90.
Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022).
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan Sofyan
Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 470–473.
Sahir, S. H. (2021). Metodologi penelitian. Jogjakarta: KBM Indonesia.
Sarikusumaningtyas, W., & Prayetno, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kerelasian nasabah terhadap citra
Bank Banten. Manajemen dan Bisnis Indonesia (MBI), 17(8), 1821–1828.
Sembiluh, D. S., & Sulistiadi, W. (2022). Analisis implementasi pemasaran digital di rumah sakit pada pandemi
COVID-19: Literatur review. Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia, 5(3), 224-232.
Septian. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Silitonga, W. J. dkk. (2024). Analisis alih kode dan campur kode pada podcast I’WILL NETWORK dan dampaknya
terhadap berbahasa lisan generasi Z. Jurnal Darma Agung, 32(2), 1149-1170.
Simanjuntak, M., & Purba, R. (2020). Peran mediasi Customer Satisfaction dalam customer experience dan customer
loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 7(2), 171–184.
Suryawardani, dkk. (2021). Service Quality, brand attributes, satisfaction, and loyalty of guest staying at Le Meridien
Hotel Bali Jimbaran.
Syarlis. (2024). Penerapan ajaran kausalitas atas kasus pembunuhan “kopi sianida” dengan terdakwa Jessica Kumala
Wongso. Varied Knowledge Journal, 2(2), 19-32.
Prasetio, A., Rahman, D. A., Sary, F. P., Pasaribu, R. D., & Sutjipto, M. R. (2022). The role of Instagram social
media Marketing activities and brand equity towards airlines customer response. International Journal of
Data and Network Science, 1195-1200.
Widjaya, K., & Hartono, W. (2020). Pengaruh citra perusahaan, kualitas produk, dan persepsi harga terhadap minat
beli pada perusahaan CV Mahkota Citra Mandiri. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 5(3),
-193.
Widodo, S. dkk. (2023). Buku Ajar Metodologi Penelitian. Pangkal Pinang: CV Science Techno Direct.
Wowiling, T. dkk. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Riset Bisnis dan Manajemen, 572-580.
Yaska, M. dkk. (2024). Assessment of measures of central tendency and dispersion using Likert-type
scale. Afropolitan Journals, 16(1), 33–45.
