Analisis Penerimaan dan Penggunaan Layanan Chatbot AI Shopee (Choki) dengan Menggunakan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana tiga variabel utama yaitu persepsi terhadap kemudahan
penggunaan, persepsi terhadap kegunaan, dan persepsi terhadap kenikmatan mempengaruhi niat perilaku pengguna
dalam memanfaatkan Choki, chatbot berbasis kecerdasan buatan milik Shopee. Studi ini dilatarbelakangi oleh
meningkatnya tren pemanfaatan chatbot pada berbagai layanan digital, meskipun kenyataan di lapangan menunjukkan
bahwa pengalaman pengguna terhadap teknologi tersebut belum seragam, serta masih ditemui keraguan terkait
penerimaan terhadap inovasi semacam ini. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui desain
deskriptif-kausal. Data dikumpulkan dari 193 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee, melalui kuesioner
daring. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan
Partial Least Squares (PLS), menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa
persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh secara positif terhadap persepsi kegunaan dan persepsi kenikmatan,
namun tidak secara langsung memengaruhi niat pengguna untuk terus menggunakan chatbot. Selanjutnya, persepsi
terhadap kegunaan juga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap niat penggunaan. Sementara itu,
persepsi kenikmatan terbukti berperan secara signifikan dan positif dalam membentuk niat perilaku untuk
menggunakan layanan chatbot tersebut. Temuan ini menegaskan bahwa elemen emosional seperti rasa senang dan
kepuasan saat berinteraksi dengan teknologi memiliki kontribusi yang lebih besar terhadap keputusan penggunaan,
dibandingkan dengan persepsi akan kemudahan atau manfaat praktis dari teknologi itu sendiri.
Kata Kunci: Artificial Intelligence, Chatbot, Shopee, Perceived Ease of Use, Perceived Enjoyment, Perceived
Usefulness, Behavioral Intention.
References
Davis, Fred D, et al. (1989) User Acceptance Of Computer Technology:A Comparison of Two Theoretical
Models, Journal, Management Science, Vol 35 (8)
EdotWeb. (2024) 5 E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak di Indonesia pada Awal 2024, Siapa Juaranya?
Dikunjungi pada 16 Oktober 2024
Febbyola, Risa, et al. (2019) Analisa Perceived Ease Of Use Dan Perceived Enjoyment Terhadap Behavior
Intention Pada Digital Payment (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Islam Malang 2019), Vol 12 (1)
Febriani & Laila (2017) Pengaruh Lingkungan Kerja Fisik Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Bagian Produksi pada Pt. Sumber Citra Persada Jombang. STIE PGRI Dewantara Jombang.Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM).
Haudi, et al. (2022) The role of e-marketing and e-CRM on e-loyalty of Indonesian companies during Covid
pandemic and digital era, Journal, Uncertain Supply Chain Management (217-224)
Hjerpbakk, A., R¯ysland, A. M., H¯yland, S. E., Kleiven, M., & Ivy, M. E. (n.d.). Perception of chatbots in
customer service. NTNU Trondheim.
Jasin, Mochammad (2022) The Effect of Perceived Ease of Use on Behavior Intention Through Perceived
Enjoyment As An Intervening Variable on Digital Payment In The Digital Era, Journal of Industrial
Engineering & Management Research, Vol 3 (5)
Jufri, Muhammad, et la. (2023) Dunia Teknologi Informasi & Revolusi Industri 4.0 vol 5 (2)
Lang. Ratnawati, et la. (2024) Pemanfaatan Teknologi Artificial Intelligence (AI) Dalam Memasarkan Produk
Secara Digital dan Dampaknya Terhadap Customer Repurchase Intention pada Shopee, Vol 8 (2)
Maulana, Yadi (2022). Pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness terhadap behavior intention to use
pada pengguna layanan QRIS BSI Mobile dengan trust sebagai variabel intervening. UIN Raden Intan
Lampung.
Nguyen, V. T., & Nguyen, C. T. H. (2022). The effect of structural equation modeling on chatbot usage: An
investigation of Dialogflow. International Journal of Applied Information Technology
Nikou, S., & Economides, A. A. (2017). Mobile- based assessment: Integrating acceptance and motivational
factors into a combined model of self- determination theory and technology acceptance. Computers in
Human Behavior, 68, 83–95.
Nurjanah, Aulia Eva, et la. (2024) Peran Artificial Intelligence (AI) dalam Inovasi Digital Marketing Vol 3 (2)
Putri, et al. (2022) Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Penerimaan Teknologi Pada Pengguna Aplikasi Shopee
Menggunakan Technology Acceptance Model (TAM), Journal, INSOLOGI:Jurnal Sains dan Teknologi
Vol 1 (4)
Radera, Z. A., & Soebandhi, S. (2021). Pengaruh perceived usefulness dan perceived ease of use terhadap minat
mobile banking Bank Jatim di Surabaya dengan attitude toward using sebagai variabel intervening. UWKS
Surabaya.
Raynada, D. A. S. (2025). Pengaruh Chatbot “Choki” Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee.
Skripsi. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Rese, Alexandra, et la. (2020). Chatbots in retailers’ customer communication:How to measure their acceptance?
University of Bayreuth, Germany
Savitri, et al. (2021) Statistik Multivariat Dalam Riset, Vol 1. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung,
Selamat, M. A., & Windasari, N. A. (2021). Chatbot for SMEs:Integrating customer and business owner
perspectives. Technology in Society, 66, 101685.
Singh, A., Ramasubramanian, K., Shivam, S., Singh, A., Ramasubramanian, K., & Shivam, S. (2019). Building
a Chatbot Solution. Building an Enterprise Chatbot:Work with Protected Enterprise Data Using Open
Source Frameworks, 55-69.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitiann Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT. Alfabet.
Suharmawan, Wahid (2022) Pemanfaatan Chat Gpt dalam Dunia Pendidikan, Journal, Universitas PGRI Argopuro
Jember
