Penggunaan Network Text Analysis Dalam Konten Percakapan Di Twitter Untuk Menggambarkan Keluhan Pelanggan Pada Marketplaces Di Indonesia (studi Pada Tokopedia Dan Bukalapak)

Abstract

Kehadiaran E-commerce memang banyak memberikan kemudahan pada konsumen, namun di sisi lain model bisnis ini juga berpotensi merugikan konsumem. Penanganan bentuk keluhanan tidak lagi bisa bertumpu pada satu lembaga saja, dalam perkembangannya, media sosial khususnya Twitter banyak digunakan oleh orang Indonesia untuk bebas menyampaikan pendapatnya dan menjadi alternatif penyampaian keluhan. Metode wordcloud, text mining, dan social network analysis dapat digunakan untuk menganalisa konten percakapan yang ada pada media sosial. Dengan metode tersebut kita dapat melihat isi keluhan pelanggan dalam bentuk visualisasi kata yang dominan, asosiasi kata yang muncul, network text sebagai penggambaran keluhan pelanggan dalam konten percakapan media sosial Twitter dengan tingkat kepadatan graph dan jumlah modularitynya. Berdasarkan hasil penelitian, hasil keluhan pelanggan yang kita peroleh tersebut dapat memudahkan marketplace untuk menentukan sikap atau tindakan yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, pentingnya mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan juga dapat membantu marketplaces Tokopedia dan BukaLapak untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal. Kata Kunci: perilaku konsumen; keluhan pelanggan; e-commerce; network text analysis; social network analysis