Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Bank Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Dengan Menggunakan Metode Webqual (studi Kasus Mahasiswa Telkom University)

Abstract

Pertumbuhan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang demikian pesat menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah perusahaan dalam hal layanan bagi pelanggan. Layanan suatu website perlu diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas website internet banking Bank Mandiri diukur dengan menggunakan metode WebQual. WebQual merupakan instrumen yang menilai kualitas suatu website. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Telkom University yang menggunakan layanan internet banking Bank Mandiri. Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuisoner terhadap responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi 20.0 for Windows. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas layanan internet banking Bank Mandri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial salah satu dimensi WebQual yaitu usability tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Dengan kata lain pada dimensi usability harus perlu ditingkatkan lagi.

Kata kunci : kualitas layanan, WebQual, kepuasan pelanggan